[分享]质量管理—财务与经济效益实现指南

ISO10014《质量管理——财务与经济效益实现指南》　 　

国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会WG11工作组（ISO/TC176/SC3/WG11）已开始编制ISO10014标准的第二版《质量管理——财务与经济效益实现指南》。该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014：1998《质量经济性指南》，该版标准把8项ISO9000质量管理原则作为财务工具，对每项原则都以相同的方式给出应采用的过程、过程实施后可达到的效果和实现这些效果的指南，通过关注ISO9000质量管理原则、过程模式及其相互协同，为各机构提供实现财务和经济效益和业绩改进的指南。

下面按照8项质量管理原则分别说明标准中所涉及到的内容。

一、顾客为关注焦点

1．过程

为了使机构实现以顾客为关注焦点，应采取以下过程：

· 了解市场/环境和供应链；

· 制订有效的市场计划；

· 理解顾客；

· 建立并保持与顾客和其他相关方清晰且互动的沟通；

· 明确顾客要求和机构的能力；

· 签定互利的合同；

· 灵活、有效且高效地运作，以满足要求；

· 发挥并保持竞争力；

· 采用适宜的方式对顾客满意度进行监测；

· 不断提高顾客满意度；

· 增加产品价值；

· 提高推销的有效性。

2．可达到的效果

当机构有效地建立了以上全部或部分过程时，可望获得财务和经济效益，如：

· 增加销售额和纳税金额；

· 在外部条件不利的情况下，财务业绩更稳健；

· 提高实现预期结果的信心；

· 满足顾客；

· 在整个供应链中减少抱怨；

· 降低成本；

· 改善顾客和供应链的关系；

· 顾客忠诚；

· 留住顾客的途径（战略的、价值的、伦理的）——增加业务量；

· 广泛的顾客基础，需要时可扩大销售空间。

3．实现指南

适用时，机构应考虑使用下面列举的一种或几种方法，以有效实施上述过程：

· 了解市场和供应链的方法，如：市场调查与分析；

· 了解顾客的方法，如：顾客关系管理（CRM）、期望与概念调查；

· 沟通的方法，如：EDI、呼叫中心和帮助台；

· 确定顾客要求/机构能力的方法，如：产品要求策划（MRP）、过程能力研究；

· 签定互利合同的方法，如：服务等级协议；

· 运作过程，可采用提高逻辑性、灵活性、有效性和可生产性的过程优化方法；

· 发挥和保持竞争力的方法，如：水平比较；

· 检测顾客满意度的方法，如：应答与抱怨传递、趋势分析；

· 不断提高顾客满意度的方法，如：CRM；

· 增加产品价值的方法，如：产品性能优化；

· 提高推销有效性的方法，如：供应链逻辑、平衡记分卡。

二、领导作用

最高管理者应确保履行法人职责，对机构进行指挥、控制和管理。他们应在权衡所有相关方的需求后，确定统一的目标。为实现机构的目标，最高管理者应创造并保持一个鼓励员工参与、革新和发挥创造力的环境。他们的承诺和自身的榜样作用决定了其领导的有效性。

1．过程

最高管理者应运用领导原则，在机构内消除恐惧，建立信任。实施这项原则，应采用以下过程：

· 制定战略和方针；

· 建立有效的目标；

· 提供资源；

· 激励员工；

· 促进参与并授权；

· 确定能力；

· 测量和控制结果。

2．可达到的效果

通过上述全部或部分过程，机构可望获得财务和经济效益，如：

· 提高生产率和改进质量；

· 员工满意；

· 顾客满意；

· 资源得到有效的配置；

· 人员能胜任工作；

· 理想的财务和经济支出；

· 其他相关方满意。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实现上述过程：

· 战略策划的方法，如：SWOT（实力、弱点、机会与危机）模型、风险/利益分析、水平比较、自我评定；

· 目标/方针设定方法，如：自上而下和自下而上进行宣传；

· 目标监测的方法，如：具有业绩指标的平衡记分卡、趋势图等；

· 资源配置的方法，如：排列图、饼分图、寿命周期费用、偿还周期（PP）、投资分析/回报（ROI）；

· 激励的方法，如：鼓励/奖励制度、业绩评价、利益共享制度；

· 参与和授权的方法，如：团队、质量环、建议方案；

· 测量与控制的方法，如：统计过程控制、综合财务系统。

三、全员参与

各级人员是机构之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力为机构所用，并为机构增加财务和经济效益。

1．过程

为有效地实现全员参与，应采用以下过程：

· 实现人员满意；

· 确定、保持并发挥人的能力；

· 建立灵活的工作角色，并为机构提供敏捷的人员；

· 人员激励；

· 人员授权；

· 鼓励革新和创造；

· 提供必要的培训和发展机会；

· 工作角色的匹配能力；

· 创造学习和分享知识的文化和环境；

· 建立团队和有效的联系；

· 鼓励参与，鼓励跨学科小组的建立；

· 建立并保持有效的沟通；

· 提供物质和精神奖励；

· 提供安全、健康的工作环境；

· 进行战略性人力资源（HR）评审。

2．可达到的效果

通过上述全部或部分过程，机构可望得到以下结果：

· 合格的、经授权的、目的明确的、灵活的、有信心的和有参与机会的个人和小组；

· 敏锐的和具有适应能力的机构；

· 得到有能力和技能好的人员；

· 减少人员的变动；

· 革新和有创造力的机构；

· 学习型和有知识的机构；

· 技能的使用得到优化；

· 人员投资的有效性；

· 提高有效性和生产率；

· 安全、健康的工作环境；

· 所有权和对实现目标的承诺；

· 了解成本信息，并用于决策。
3．实现指南

适用时，机构应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实施上述过程：

· 实现人员满意的方法，如：人员满意/感觉调查与评价、逐级汇报、人员业绩检查比较；

· 确定、保持和发挥能力的方法，如：技能与人力资源计划、培训课程与在岗培训、继续教育策划；

· 确定工作角色的灵活性，为机构提供敏捷人才的方法，如：多项技能和多项任务、跨职能的培训、工作轮换；

· 人员激励的方法，如：激励方案（包括针对目标完成的情况付给报酬、按贡献分配）、建立小组、逐级汇报、评价系统；

· 人员授权的方法，如：职责矩阵、权限矩阵；

· 鼓励革新和创造的方法，如：头脑风暴法、设计评审；

· 提供培训与发展的方法，如：与需求相匹配的培训课程；

· 确定与工作角色相匹配的能力的方法，如：工作设计与评价；

· 创造学习和分享知识的文化和环境的方法，如：机构发展（OD）、专业发展；

· 确定小组工作和有效关系的方法，如：机构发展、小组组建；

· 鼓励参与的方法，如：建议方案、中心组、目标设定技术；

· 建立并保持有效沟通的方法，如：逐级汇报、内部网络；

· 提供安全、健康工作环境的方法，如：津贴方案、分配方案；

· 进行战略性人力资源评审的方法，如：人力资源战略。

四、过程方法

最高管理者应了解，机构的基本组成部分可以用过程来描述。过程是将输入转化为输出的一系列相互关联和相互作用的活动。

机构内过程体系的应用，包括识别过程及其相互作用，并对过程实施管理，这称为“过程方法”。

1．过程

最高管理者按照下面给出的步骤实施过程方法时，可以发现它是有益的：

· 识别实现机构的目标所需的关键过程；

· 确定这些过程的相互关系和顺序；

· 提供每一个过程所必须的资源和信息；

· 监视、测量和分析每一个过程；

· 持续改进每一个过程，包括测量过程。

2．可得到的效果

当领导专心地实行过程方法时， 机构可望获得财务和经济效益，如：

· 一致理解关键过程的输入和输出；

· 优化机构的业绩和沟通；

· 有效的资源配置；

· 优化实现机构目标的过程；

· 机构得到持续改进。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

· 过程方法实现的方法，如：流程图或过程图；

· 资源配置的方法，如：排列图、饼分图、寿命周期费用、投资回收期（PP）、投资分析/回报（ROI）；

· 过程分析和测量的方法，如：具有关键业绩指标的平衡记分卡、统计过程控制（SPC）、趋势图、排列图等；

· 优化过程，可使用：瓶颈评定、制约理论（TOC）、应急策划、风险管理。

五、管理的系统方法

为了保证有效性，最高管理者应认识到机构是由复杂的、相互关联的过程的网络所组成，没有哪一个活动或过程与其他活动或过程没有联系，因此，最高管理者应采用系统方法。系统方法的应用会持续改进机构业绩的有效性和效率。

1．过程

最高管理者按照下面给出的步骤实施系统方法时，可以发现它是有益的：

· 规定并提倡系统方法；

· 建立数据和信息系统；

·持续地监视和测量体系的业绩。

2．可获得的效果

当领导专心地实行系统方法时， 机构可望获得财务和经济效益，如：

· 机构内共同关注其目标的满足；

· 促进适时的业绩反馈；

· 获得理想财务和经济输出的过程间的相互关系得到优化。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

· 系统方法设计，可使用：流程图或过程图、机构行为理论、制约理论（TOC）、风险管理；

· 数据管理与分析，可使用：具有关键业绩指标的平衡记分卡、统计过程控制（SPC）、趋势图、排列图、控制板/交通信号灯；

· 业绩测量，可使用：管理评审、会计制度、（劣质）质量成本、运行趋势报告、公开注册管理、审核（财务审核和内部审核）。

六、持续改进

持续改进对于保持经营的活力是最重要的。在经营过程中应用了持续改进，就会实现经营运作的有效性和效率。最高管理者应把注意力集中在持续改进机构的所有过程上，以满足顾客不断增长的期望和机构的财务目标。

1．过程

最高管理者应识别持续改进的关键领域，如以下过程：

· 市场调研；

· 采购；

· 制造/服务；

· 装运；

· 顾客计较/抱怨；

· 顾客满意；

· 非制造/保障；

· 相关的系统。

2．可得到的效果

最高管理者应用持续改进技术，可得到以下好处：

· 从市场调研产生更多的收益；

· 降低成本；

· 躲避费用/减少浪费；

· 提高效率/有效性；

· 提高交付业绩；

· 提高顾客满意/保持力/忠诚。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

· 最好实践的水平比较；

· 竞争力分析；

· 趋势分析；

· 质量环；

· 费-效分析；

· 顾客调查/反馈分析。

七、以事实为依据的决策方法

决策的基础是事实，应依据由正当理由所支持的信息和经分析过的数据进行决策。最高管理者应通过适宜的信息管理系统，获取相关信息，以支持对过程的分析和评审。

1．过程

适当时，最高管理者应考虑下列过程：

· 竞争力；

· 目标/指标；

· 供方业绩；

· 生产能力；

· 过程的效率/过程能力；

· 库存量；

· 人力资源状况；

· 财务状况；

· 资金和财产配置/折旧；

· 形成文件的记录；

· 顾客满意度。

2．可获得的效果

（无内容）

3．实现指南

适用时，最高管理者可考虑以下方法，以有效实现上述过程：

· 评价竞争力的方法，如：市场调查、水平比较、排列图；

· 评价目标/指标的方法可通过管理评审报告；

· 评价供方业绩的方法，如：供方业绩输入、接收准则；

· 确定生产能力的方法，如：生产量、首次生产过程；

· 确定过程的效率/过程能力的方法，如：单位时间的产量、能力研究；

· 了解库存量的方法，如：财产周转；

· 了解人力资源状况的方法，如：从业绩评价得出的业绩清单、清点人数；

· 了解财务状况的方法，如：财务报告、财务分析；

· 资金和财产配置/折旧，可用：费-效分析；

· 形成文件的记录，如：工作日志数据表；

· 了解顾客满意度的方法，如：顾客满意度调查、顾客满意度索引、顾客反馈分析。

八、与供方互利的关系

根据过程方法，供方相当于机构的一个关键组成部分。因此，最高管理者应与供方建立互利的关系，推进和促进其参与到创造价值的过程中去，并加强与供方的沟通，以提高过程的有效性和效率。

1．过程

最高管理者可以发现，下面所描述的步骤对于建立互利的供方关系是有益的。

· 优化供方的数目；

· 请供方参加战略开发；

· 供方的过程能力；

· 在双方的机构内建立2天的沟通；

· 供方参与并共享以下知识：

——设计和开发活动；

——持续改进的启动；

——采购需求的识别。

· 监视供方对合格产品的交付；

· 评价、承认并鼓励供方的工作和成绩。

2．可获得的效果

如果领导能有效地实现系统方法，机构可望获得财务和经济效益，如：

· 减低成本，提高所提供产品和服务的质量；

· 降低管理费用，改进对供方的管理和控制；

· 改进战略决策过程；

· 获得对供方能力的信任；

· 促进问题的迅速解决，避免损失大的延误和争论；

· 改进合格产品实现和交付的过程；

· 提高设计和开发的有效性和效率；

· 将进货检验费用降至最低；

· 激发供方忠诚和长期关系。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

· 减少供方的方法，如：建立优先选用的供方的名单；

· 改进战略决策过程的方法，如：SWOT（实力、弱点、机会与危机）模型、风险/效益分析、水平比较、自我评定；

· 供方批准的方法，如：Cpk、PPM、供方审核、6σ、FMEA（故障模式影响分析）、首件、PPAP（生产件批准程序）和其他统计方法；

· 监视供方的方法，如：进货检验、统计方法、工作定额管理。