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客户沟通管理程序 (批评有理, 欢迎批评)

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1. 目的:为调查客户满意度、迅速处理客诉、处理退货,以增加客户的满意度。
2. 范围:调查客户满意度,客诉、退货。
3. 相关文件:《纠正预防措施管制程序》、《包装与出货管制程序》
4. 流程图:

5. 流程说明:
5.1 回复时间
5.1.1 公司内部对于《客诉报告单》之回复期限:客服部发文日期起五个工作天内。
5.1.2 回复客户之期限:客服部收文日期起七个工作天内。
5.1.3 客服部应以适当的方式通知相关单位。
5.2 改善对策追踪
5.2.1 客服部对于各单位所提之改善对策,于改善期限后进行确认,并同时追踪改善后至少 3个连续生产批,若已无再发生或一个月内未再生产该产品则予以结案。
5.2.2 对于客诉处理之情况及进度,由客服部记录于《客诉管理报表》,以随时掌握状况。


6. 客户满意度调查:
6.1 客服部每年年中和年底以《客户满意度调查表》的形式确定顾客对其满意度的感知信息。
6.2 客户满意度=K1 产品品质 + K2 交付表现+ K3 服务+ K4 客户印象分。产品品质、客户退货率、交付表现、服务、客户印象分,它们的总分都是100分。K1=0.3;K2=0.2; K3=0.2;K4=0.3。
6.3 产品品质得分:
(99.7%=<成品良率) and (破片率=<0.1%) 不扣分

99%=<成品良率<99.7% 扣10分
98.5%=<成品良率<99% 扣20分
98%=<成品良率<98.5% 扣40分
97.5%=<成品良率<98% 扣80分
成品良率<97.5% 扣100分

0.1%<破片率=<0.2% 扣10分
0.2%<破片率=<0.3% 扣20分
0.3%<破片率=<0.5% 扣40分
0.5%<破片率=<1% 扣80分
1%<破片率 扣100分
6.4 交付表现分:
90%=<交付准时率 不扣分
85%=<交付准时率<90% 扣20分
80%=<交付准时率<85% 扣40分
75%=<交付准时率<80% 扣80分
交付准时率<75% 扣100分
6.5 服务得分:
问题解决率=100% 不扣分
95%=<问题解决率<100% 扣20分
90%=<问题解决率<95% 扣40分
85%=<问题解决率<90% 扣80分
问题解决率<85% 扣100分
6.6 客户印象分:计算收回的《客户满意度调查表》评分的平均值。

7. 管制表单
《客诉管理报表》、《客诉报告单》、《退货品管制表》、《出货退货单》、《客户满意度调查表》
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appsun (威望:3) (广东 广州)

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感觉不赖,不过照此做出的效果不知会不会很"难看"啊

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