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不断改进的系统动力

一个正确的质量管理系统,要通过不断改进工作、工作系统和过程,来实现质量改进,来满足外部客户对产品和服务的要求,还有什么时间和什么地点,他们愿意出什么价钱来购买。

  许多人认为,质量是客户满意、偏差或人际面关系,也有一些人认为是这三者的组合,但同样重要的是,要通过不断改进系统和过程,发现、定量和消除浪费,来获得外部客户满意。

  威廉姆·康威尔(WilliamConway)根据戴明管理原则,发展出了通过改进所有的工作,工作系统和过程,不断改进质量和效率的模型。

  1.正确管理方式的观念和原则

  质量由系统产生。要改进一个产品或服务的质量,你必须改进产生和支持那个产品或服务的系统。只获得质量还不够,还必须以最低的成本获得质量和改进生产效率。

  要获得这一成就,就需要不断努力去识别、定量和消除所有在工作系统和过程中的浪费。消除浪费将改进工作系统的质量,因此也将改进生产的产品或服务质量和一致性。发现浪费并且防止它再出现是正确管理方式的核心活动。这个系统在各处寻找浪费,并且复查每一个行动和过程,从外部客户的观点来评估它们是否具有加值性。

  四种形式的浪费是材料浪费、资金浪费、时间浪费、失去销售浪费或失去的机会。

  2.浪费常高达公司投资或销售额的25%-50%

  质量的秘密就是要消除系统中的浪费,它将会自动改进该系统产生的质量。依靠减少或降低一个系统的问题和偏差,稳定该系统,并且生产客户想要的东西,你就可以用低成本获得持续的高质量。

  浪费就是现在事情发生的方式,和如果每一件事情都完美,没有错误,麻烦或复杂时,事情将发生的方式之间的差别。


  浪费可能会大到是一个公司销售额或一个组织投资的25%-50%,并且是一个失去竞争力的主要原因。这就需要:

  *发现浪费

  *消除浪费

  *防止浪费永不返回

  3.工作和工作系统

  所有的浪费根本上来自工作和被用来完成这些工作的系统和过程。换句话说,浪费来自组织在进行的工作和它们的工作方式。所有形式的工作都可能产生浪费,例如:由机器、化学过程、电脑、能源或人完成的工作。

  消除浪费需要有对工作本身详细的知识,也就是那种系统操作人员、研发人员、工程师、主管、维护人员、供应商等所具备的知识。因此,组织必须征求所有具备知识的人员的帮助来识别、定量和消除浪费。

  如果你消除工作中的浪费,那几乎所有剩余的工作对你的客户就是有价值的工作,因此,也就是真正有加值性的工作。在改进加值性工作方式的同时,组织必须持之以恒地努力改进加值活动的比例。

  组织应该安排人员和工作,使员工们在任何时候有加值性的工作可做。虽然这做起来有困难,但是不这样做将会成为引起最大浪费的原因之一。如果人们没有加值性的工作可做,他们就会找一些其它的事情来消磨时间。

  一个非常有效的发现浪费的工具,就是比较现在做事的方式/情况与设想的每一件事都完美时的方式/情况。简单幻想的完美状态不是很有用,成功的设想研究要依靠获取数据,创造性的查询系统和过程,发展和应用更接近完美的系统和过程。

  4.客户和供应商

  任何可生存发展组织的重要使命就是必须使客户满意。要让客户满意就需要交流沟通了解客户的想法和需求。大多数成功的组织还会预测客户未来的需求,并且按照客户头脑中的想法作出不断改进。

  要高效地为客户生产高质量的产品和服务,就要求供应商也要用新的方式来工作。一个组织必须与它的供应商进行充分的交流沟通,教他们懂得组织的要求。因为这样的交流沟通和教育需要花费相当的时间,一个组织必须尽量减少使用供应商的数量。

  最可能好的营销工具就是用低成本,为外部客户提供他们想要的高质量产品和服务。这将会简化所有的营销计划,低成本高质量也是唯一真正的职业保障。

  5.人际面关系

  要象希望别人对待自己一样的方式来对待别人,这是一个鼓励人们在新系统中工作的金子般的原则。用这种方式工作的领导者,使用人们的才能推动不断改进,帮助人们增加他们的自尊心。

  是系统和过程不是个人,要对超过90%的问题、浪费和失去的机会负责。

  不是把系统和过程的问题归结到个人身上,组织必须征求他们的帮助发现和消除那些问题。

  人们应该认识到共享他们的知识,用最好的方式工作是为了他们自己的利益。如果组织想不断改进,它就必须学会那些人们所从事的最好的工作方法。建立一种文化,使人们感到作为团队的一部分是唯一充分使用人们的时间、能量和头脑能力的方式。

  数字目标定额常常人为的限制质量和效率改进。如果人们担心不能完成目标,他们就会设立他们肯定可以容易实现的目标。

  必须教育人们使他们懂得,只有致力于不断改进才能帮助每一个人,并使每一个人帮助其他人。

  6.偏差

  那些识别、分析和交流偏差的工具是发现和消除浪费的关键方法。使用图表来表示基本的工作运营变量、进展情况、警告负面变化、并将努力集中在主要的事项。

  控制图在实现、保持和改进一个稳定系统尚有非常高的价值。

  图表提供了测量不断改进的方法。对工作进展情况的测量可以帮助将努力集中到重要的事项,并且显示何时需要采用一个新的或不同的行动方法。

  7.执行

  要象一个团队一样去工作,人们需要有一种共同的目的,这个目的来自一个使命说明(MissionStatement)描述的组织的基本功能和一个愿景说明(VisionStatement)所设立的具有雄心但现实的目标。组织的使命和愿景提供了质量计划的基础,关注的事项和方向,是大家有了永远一起共同工作的目的。

  为数不多“管理层指导的项目”应该优先得到资源和管理层关注,以避免在一个时间做太多事情,而要保证完成关键的事情,管理层必须识别对实现远景最根本的5–10个项目。

  在新系统中的领导者也要是变革的领导者,他们会冒风险,积极的带头参与变革,为不断改进做出榜样。

  不断改进需要:

  *做事的愿望。

  *成功的信念。

  *以教育和培训为手段实现改进。

  *行动。

  这四条形成了不断改进的发动机,领导力提供了能量来驱动这些发动机,使得不断改进成为每一个人的工作——永远。
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