[转贴]关于质量的思考

质量这个概念，是质量管理界关注的话题，ISO9000标准发布后，基本上每一个版本都要对这个概念进行修订，每一次修订，都使这个概念更准确和精练。 ISO9000：2000系列标准的定义是：一组固有特性满足要求的程度。但带来的问题是我们在宣贯标准的过程中,一般员工对质量的概念不好理解。为此, 我公司对这个术语进行了必要的解释，现把它整理出来，请各位同行借鉴，不妥之处，请指正。


需要指出的是，我们这里讨论的产品，是ISO9001：2000标准定义的产品，而不是ISO9000：2000术语中的产品，即它不包括非预期的产品。


我们认为，对质量的理解，应着眼于以下七个方面：

1. “要求”包括明示的（也就是提出明确要求的如合同、标准等）、通常隐含的（也就是虽然没有明确提出要求，但已经是俗以为常，大家公认的；比如我们在购买食品时，一般不会提出不能影响健康等方面的要求，但大家都知道，购买食品绝对不是为了购买毒品）、必须履行的（符合法律法规和社会责任要求的）三个方面的内容。

2.在一般情况下，质量属于一种历史范畴，因时而异。也就是在不同的阶段，人们对质量的要求是不同的，比如对于猪肉的质量来讲，每个特定时期人们对质量的要求是不一样的，六十年代人们的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后来人们就要求购买排骨了。认识这一点非常重要，作为组织，必须理解并在自己的产品实现过程中作到这一点，，定期对自己的产品进行评审，体现顾客不断变化的各种需求，才能不断满足顾客的要求，保持自己产品在市场上经久不衰，而不是昙花一现。这也就是ISO9000：2000系列标准中7.2.1《顾客要求的确定》所规定的要求。


3.一般情况下，我们根据特定的规则把顾客的要求转化为特性，这就是质量特性值，如性能、寿命、安全性、可靠性、服务等。就拿我公司的产品酒来说吧，人们的要求无非是“好喝、无毒”，而我们就在生产和经营实践中，把它转化为多种感官指标和理化指标，在理化指标中又规定了特性指标和卫生指标等。在这里要注意，质量特性值并不完全是顾客要求的质量（适用性质量），它往往是组织为了方便检验而转化的（符合性质量），它与顾客的要求一般或多或少存在一定的差别。因此，产品标准应该及时根据市场的变化和顾客的要求进行修订。


4.质量具有相对性，也就是针对不同的国家、民族、消费群体，对质量的要求不同。对于这一点，我觉得，质量管理大师朱兰对质量的定义更便于我们理解：产品的适用性。我们常说的要对产品进行市场定位，就是基于这个理念。所以，在市场调研中，应考虑对组织的不同顾客群的需求欲望进行分层，也就是对消费群体定位，这样的调查结果才能符合实际情况，也才能为决策提供依据。


所以，我们对质量的评价应该是是否满足要求（适用性质量），而不是合格与否（符合性质量）。在一般情况下，我们往往用符合性质量代替适用性质量，这是一些组织在认识上的误区。我们应该认识到，合格产品不一定是满足要求的产品，合格率的高低也不完全能够证明组织产品质量水平情况，作为企业来讲，就是要不断调整自己的技术标准（使符合性质量与适用性质量的差距尽可能小）以满足市场变化。我们主张组织在标准化过程中采用国际标准，，也就是使符合性质量水平具更大范围的有适宜性。

1. 在组织的实际生产活动中，应该注意区分批质量水平和单位产品的质量水平。

在组织生产正常的情况下，一般采用抽样检验的方法来判断组织产品生产的总体情况。一般人们也用合格率的高低来证明产品质量的好坏。其实这是一个误区。他们起码犯了两个方面的错误：
当然，在讨论这个问题的时候，我们假设该组织的符合性质量与适用性质量相等或者接近。
第一，抽样产生的结论是批产品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。我们要做的工作就是确定一个适当的、供需双方都能够接受的合格率，在组织生产条件允许的情况下把交付中的不合格品降到到最低，这就是抽样检验中的“可接收质量水平”。
第二，既然采用的是抽样检验，必然存在两种风险：即生产方风险和使用方风险。所谓生产方风险，就是由于抽样的局限性（它是根据样本的合格率去判断批产品的合格率），把已达到可接收质量水平的产品当成不合格批而拒收，使生产方受到损失。使用方风险的情况正好相反，导致把不合格批当成合格批接受，自己受到损失。我们要做的工作，就是采用尽可能合理的抽样方案，将风险降到最低，这是抽样检验研究的问题，在此就不多阐述了，顺便说一句，在我们现场审核过程中这两种风险就是审核组风险和受审核方风险。
所以，合格率的高低不能证明产品质量的好坏，这是人们认识上的误区。在抽样方案基本合理且过程稳定的前提下，合格率只是反映该组织的过程能力。


6.取得满意的质量需要组织所有阶段人员的共同努力。


我们知道，好的产品是设计、生产出来的，而不是检验出来。产品经过“设计、生产和使用”三个阶段，与它对应的质量也有“产生、形成和实现”三个阶段。所以，ISO9000：2000标准中的八大原则其中之一就是“全员参与”,目的就是组织全体人员都参与到质量活动的全过程中来，保证质量“产生、形成和实现”各个阶段都能满足顾客要求。


7.在一定条件下，相对质量水平越高越好。也就是说，产品质量不是越高越好。为什么呢？我们知道，搞质量是要花钱的，但这个钱能不能花，花多少，就大有文章可做，这就是质量成本问题，也就是ISO9004：2000中多次提到的财务测量问题。在理论上讲，好的质量水平应该在应该在质量成本曲线和质量收益曲线距离最远的那一点,也就是产品实现这个过程中，输出与输入的比值尽可能大。其绝对值就是组织的利润。由于我们现在主要讨论ISO9001，这个问题就不多讲了，但如果是搞咨询，这个问题必须考虑，这也是对顾客负责,体现顾客满意的原则。
总而言之，在质量问题上组织必须按照“过程方法”的原则，保证在产品质量的投入和产出方面有一个适当的比例，才能以最小的投入生产出满足顾客要求的产品，也才能使组织的产品在市场上保持旺盛的生命力。