很好的文章。值得一读再读、一思再思。 作为企业来说，是不是只要考虑眼前的利益？是不是只有几根骨头就会得到更多的猎物？

可能会涉及到DFSS。 服务行业的DMAIC一般都会涉及到模式或流程的新建。毕竟旧有的模式是不能达到目标的。 建议做一个QFD或者质量屋来看看，会发现真正的问题所在，至少会得到一些有益的数据。

关键是服务业质量如何界定问题，不象制造业那样，差1g就是通不过，服务质量怎么差才是差？用什么衡量？比如银行的服务，工资袋不是他的主业，差点行不行？所以还是KANO分析一下，什么是必须的、什么是超过期望的。不要在无谓的东西上下功夫。

顾客满意度调查是不是应该和流程结合起来？要不实在是很盲目的。另外设计调查表格也很关键，想得到哪一方面的反馈？如何衡量反馈是否有效？权重如何设计？等等。我也搞过几次，每次设计表格都头大。呵，还是没找对方法吧。

不是有没有好工具的问题，而是如何用工具的问题。人民公社好不好？邓总策都批臭这个了，可还是有些人坚持着干 了下来，挺好，世外桃源一样。

要有学习的心态。别人为什么能保持先进？没有一点成形的、持久的东西，行吗？这里谈论的是三星的管理方法，不是它的工资，不是它看不看重员工，看问题要有侧重点，要抓关键的东西。学人之长，借鉴其短，自己不走弯路，为什么不可以？

张驰的书和DFSS两本SZ都可以买得到。不过确有空洞之嫌。 赞同楼上一位的说法，SS是做出来的，不是写出来的。没有SS项目经验的人，可以做顾问公司，但又问不到什么东西。

想怎么讨论呵？ 我在深圳，到明年一月份，我这时就有30个拿到证的BB了。 大家到深圳来如何？

6Sigma不能单纯地说是一种方法，它绝对是一种管理的思想，因为它所要求的是全员的参与，所要达到的目标是提高Sigma值(不管是制造业的产品质量，还是服务业的客户满意度)。所以它是符合企业发展的需要的，以客户为上，不断完善，不断提高，用最终…

不见得是高射炮打蚊子呵。 可以从QFD里掌握客户的长久期望呵。微软就是靠“让人人都用上电脑”这个思路成业界大鳄的，再快的变化都没跑出他的手心掌呵。