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客诉处理的流程!

急需客诉处理的流程!!各位大虾请帮帮我!!heyuye520#163.com
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77569448 (威望:1) (广东 佛山) 家电/电器 主管 - 停止抱怨,学会负责!

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1.收到客诉信息时作好客诉记录,并确认公司成品、半成品数量及质量状况。
2.暂时冻结有该问题点的产品,控制不良品扩散和外流。
3.将客户不良问题点书面通知各责任部门。
4召集各部门负责人召开品质异常讨论,分析不良原因。
5.确定改善对策:
暂时对策: 对客户处产品及公司成品,半成品的处理。
长期对策: 寻找不良原因,采取防止再发生的杜绝措施。
6.向责任部门发出<<纠正预防措施单>>落实责任人和改善完成时间。
7.通过检验或试验对改善对策效果予以验证。
8.回复客户<<8D报告>>。
9.改善对策落实前后品质状况对比分析。
10.标准化、结案。
11.客诉处理时效规定:
(1)急件于24H内解决,2天内答复。
(2)一般件于3天内解决答复。
(3)特殊件(涉及模具和工艺变更)在7天内给予解决,3天内答复。

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