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CRM究竟是什么?[求助]

CRM-------Customer Retation Management (即:客户关系管理)
我在网上看到很多关于CRM的文章,这些文章基本都把CRM描述的很玄乎(感觉),但这个CRM究竟是什么?尚无法找到具体的说明。
单从CRM的字面上理解,觉得其可能可以用于QS-9000的”顾客满意度“,或ISO9001:2000中的“顾客满意”。
可是,我现仍无法弄清该CRM到底是啥?
仅是一种理论?是一个规范?是一个类似ISO9001的标准?
哪位高手比较清楚麻烦告知!
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发起人

canny
canny

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