6σ物流质量管理初探
1 前言
近年来，物流产业作为用高新技术改造和整合传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展。建立和强化以顾客为中心的服务质量意识是入世后国内物流企业参与国际竞争的前提和基础。质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。长期以来，人们对6σ管理在制造业中的应用进行过深入研究并创造了不少好的方法，但较少有人关注物流领域的6σ质量管理问题。它作为质量管理一个新的的应用领域，在质量观和管理方法论上都有着自身的特殊性。本文对6σ物流质量管理及其实施方法进行探讨。
2 6σ与物流质量管理
2.1物流质量的内涵
物流是供应链的一部分，它是对商品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行与控制，其目的是为了满足顾客要求。物流质量是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务特性满足顾客要求的程度。物流质量既包括物流对象、物流手段、物流方法的质量．也包括物流的工作、工程质量。
(1)物流对象质量
物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进人流通领域前就已经具有一定的质量。物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证把商品完好地交给用户。
现代物流生产已不仅仅是转移质量和保护质量，为了满足需求多样化和方便流通与消费，往往采用较深层次的流通加工手段，进一步提高商品质量，甚至改变商品的形状和性质。从这一意义上讲，物流的生产过程也是商品质量的“形成过程”。
(2)物流服务质量
物流服务质量具体体现为：商品质量的完好程度，流通加工对商品质量的改善程度，商品规格、品种、数量的保证程度，配送交货期的满足程度，成本及物流费用的水平等。物流服务质量追求的目标，就是能满足顾客在规格、品种、数量、时间、地点、价格乃至性能等各方面的要求。
(3)物流工作质量
物流工作质量包括物流生产各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。大体可分为：经营决策工作质量和现场执行工作质量。它对物流服务质量的提高起直接的作用。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量作为物流质量管理的主要内容及工作重点。
(4)物流工程质量
物流工程是支撑物流活动的工程系统。任何物流企业都必须依靠有效的工程系统来保证高质量的服务。工程设施、技术装备的质量从根本上决定物流整体质量，因而需要对其进行有效控制。
近年来，物流产业作为用高新技术改造和整合传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展。建立和强化以顾客为中心的服务质量意识是入世后国内物流企业参与国际竞争的前提和基础。质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。长期以来，人们对6σ管理在制造业中的应用进行过深入研究并创造了不少好的方法，但较少有人关注物流领域的6σ质量管理问题。它作为质量管理一个新的的应用领域，在质量观和管理方法论上都有着自身的特殊性。本文对6σ物流质量管理及其实施方法进行探讨。
2 6σ与物流质量管理
2.1物流质量的内涵
物流是供应链的一部分，它是对商品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行与控制，其目的是为了满足顾客要求。物流质量是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务特性满足顾客要求的程度。物流质量既包括物流对象、物流手段、物流方法的质量．也包括物流的工作、工程质量。
(1)物流对象质量
物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进人流通领域前就已经具有一定的质量。物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证把商品完好地交给用户。
现代物流生产已不仅仅是转移质量和保护质量，为了满足需求多样化和方便流通与消费，往往采用较深层次的流通加工手段，进一步提高商品质量，甚至改变商品的形状和性质。从这一意义上讲，物流的生产过程也是商品质量的“形成过程”。
(2)物流服务质量
物流服务质量具体体现为：商品质量的完好程度，流通加工对商品质量的改善程度，商品规格、品种、数量的保证程度，配送交货期的满足程度，成本及物流费用的水平等。物流服务质量追求的目标，就是能满足顾客在规格、品种、数量、时间、地点、价格乃至性能等各方面的要求。
(3)物流工作质量
物流工作质量包括物流生产各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。大体可分为：经营决策工作质量和现场执行工作质量。它对物流服务质量的提高起直接的作用。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量作为物流质量管理的主要内容及工作重点。
(4)物流工程质量
物流工程是支撑物流活动的工程系统。任何物流企业都必须依靠有效的工程系统来保证高质量的服务。工程设施、技术装备的质量从根本上决定物流整体质量，因而需要对其进行有效控制。
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chiyuxi (威望:3) (江苏 昆山) 咨询业 咨询顾问
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特点之一：6σ管理是一种追求完美的质量文化。实行6σ管理会改变个人行为、企业行为，乃至企业文化。它是一项以顾客为中心，以质量经济性为原则，以数据为基础，以“黑带团队”为组织架构，通过DMAIC 5个阶段，以质量创效益，追求完美的管理理念。
特点之二：6σ管理是一项注重基础的管理活动。要求企业将其作为经营管理的中心环节，要求企业具有准备参与全球竞争的长远发展规划、比较扎实的管理基础、素质较高的员工队伍和得到企业最高领导者的大力支持。
2.3 6σ管理法和物流质量管理的整合
从理论上分析，虽然6σ管理法主要用于制造领域，但物流服务实质上也是一种产品，同样可对物流运作建立过程输入和输出变量之间的优化模型，通过对关键输入变量的调控，缩减服务过程中的变异，达到改善输出服务变量特性的目的。
物流的性质在于服务，物流的价值在于解决商品产需在时间、空间的分离，从而创造出时间及场所的效益，最终提升顾客的满意度。6σ物流质量管理通过“寻找企业内外物流环节各种问题；研究物流运作方法模型；找出各种物流过程关键变异因子；实施优化方案；检查服务质量效果；把有效方法制度规范化；控制物流过程环节并发展新目标等”7个步骤，结合PDCA循环，挖掘企业问题的根源，持续改进整个供应链、价值链，从而扩大企业收益，最终使社会、企业、员工共同受益。
2.4 6σ物流质量管理的基本原则
6σ物流质量管理的基本原则是质量经济性原则。质量问题主要是一个经济问题，其经济方面的含义包括利益和成本两方面。提高企业经济效益一是要提高服务水平，二是降低经营成本，而这恰恰是6σ物流质量管理追求的目标。
3 6σ物流质量管理实施途径与要点
3.1成立组织——“黑带团队”
一般组织如下：
(1)倡导者，由企业高级人员，如总裁、总经理组成，大多数兼职；
(2)主黑带，全职6σ管理人员；
(3)黑带，全面推行6σ的中坚力量并负责培训绿带，全职人员；
(4)绿带，基层骨干等，侧重6σ方法在工作中的应用，兼职人员。
3.2 6σ物流质量策划
(1)分析顾客需求。由于物流过程的特殊性，物流中的顾客不仅包含企业内部的顾客，诸如营销、生产等部门或物流下道工序，也包括供应链其他渠道成员，这就要求企业综合考虑各方面的需求。
(2)评估当前物流质量。确认当前业绩是质量改进的基础，这除了收集各关键环节如运输、储存等业绩信息外，还要收集当前行业领先企业或各标竿职能部门的数据。物流质量管理中，决策是核心。正确的决策来自对客观环境及当前业绩的正确了解。业绩评价有许多方法，巴德瑞治评价体系是较为常用的，包括7个方面共1000分，见表1。