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一个客诉折射出质量人的一些问题

本帖最后由 iezjut 于 2012-10-20 14:34 编辑

阐述前稍作铺成,免得误会:
1、故事中的质量人折射的问题,不代表全部,但企业中并不少见
2、尽管从未直接从事质量管理工作,但本人并无对质量人有任何偏见

鉴于太多人误以为我在指责新人,特此声明,本人并不在指责和批评新人,只是阐明公司的某个新人在工作中折射出的问题,并不针对新人,还是在发现问题,解决问题的过程如何做得更加合理。

关键词:
自我反思 服务意识 流程

故事:
公司发生了一起客诉,某客户的A产品中混了B,针对此客诉,品管召开专题会议。出息会议人员有品质主管、品质工程师(储干)以及相应车间的品管人员,涉及混料产品的两个生产经理(尚未覆盖产品所有流程)。我过去的时候,会议已经过去大半了,但是从会议室的小白板上,我基本上摸清了会议截至到我半道杀入时的进展。题板上的内容大致如下:
客诉:送给客户的A产品中混有产品B
1、原因分析及对策
原因 对策(都是空白)
员工漏检
物料管理
退料返工
通过这位新人品质工程师的会议主持过程以及问题解决的思路,已经让两位经理不耐烦了,而品质主管却没有引导新人走到正确的路上去,任凭这位新人在猜过程中有哪些点是没有被管理或控制的,才导致混料。最后经理们来了句敷衍的话,这个问题就是员工漏检和物料管理的问题,下去我们会议重点整改。而实际上呢,如果真的这样结束会议,什么问题都没有解决。

新人主持和引导会议讨论的内容就不赘述,但是其中显露的问题主要有以下几方面:
1、不熟悉该产品的质量控制流程
现在的质量人,大部分当警察当惯了,缺少服务的意识,品管管理质量要强硬无可厚非,但千万不能忽略自身的问题。首先,整个制造过程都是由质量部门所管控的,产品混料流到客户那里,为什么第一反应就是找生产没有按照流程和规定执行?就像有群众被偷了,第一反应就指责群众自己没有做好防范措施,类似这样的感觉。当时那位新人义正言辞地说出一句话,让我陪感汗颜,“原则上生产按要求执行是不可能混料的。” 当时我真想反问她一句,如果原则上不可能混乱,而过程又在质量部门的全程管控下,那为什么还是混出去了呢?出于礼貌,我还是在她讲完后跟她主管讲关于品管自我反思的问题。任何质量问题,执行和管控两方面都是有原因的,不管是五五分账,还是三七分账,两方面存在的风险都是要去除的。
结果我一追问,你是否清楚该产品的质量管控流程,多少个质量控制点,是否足够管控产品工艺流程各段混料风险。结果她答不上来,倒是挺聪明地把矛盾转嫁,说生产过程中有全检岗位,为什么还会混,肯定是全检出了问题。(呵呵,是吗,全检又不在最后成品出货,即便有,如果真的生产能自己搞定,那还要品管干什么,当然这些话,我可没说,以免打击她。)实际上,她根本不知道该产品多少个管控点,是否有管控混料的检查项,所以本身在品管的管控流程中,对于过程的管控就没有关注到此问题。第一个问题的关键,品管不能总是光把矛盾对准生产这个执行单位,同样要反思自己的管控流程有没有问题,然后在帮助生产一起来找到可能存在的风险来一起避免,而不是指责这个没做好,指责那个没做好,却可能都不是问题所在。


2、不熟悉该产品的工艺流程及物料管控流程
但是新人在与制造单元主管沟通时,大多的对话方式是,请你想想看,你们车间 ,哪些地方可能造成混料。这种沟通方式是我对这样的质量人思维逻辑是最鄙视的。给人的感觉,就像是发生一起杀人案,一个香港皇家警察,跑到一对几个黑帮聚会的地方,问几位黑帮老大,你看看,你们那家下面的某个马仔可能杀了人,让每个黑帮老大自己供出疑犯。
其实质量人作为企业内部的警察,除了立法合理,在执法过程中,不能总是屈打成招,或者警示威慑,在出现案件的时候,要做勘察,就是要深入勘察现场,而不是凭空想象。所以对于产品混乱问题,首先第一要熟悉的就是工艺流程及物料流程,如果自己都摸不清,你怎么可能有理由怀疑哪个地方藏着嫌疑犯。因为这个不了解现场而导致某幽默的事情发生了:她拿着一份领料清单(注意不是领料单),质问生产经理说,为什么这个表上领料记录不完整,这样会不会导致员工领错料。当时那个经理就笑了,这个表,并不是流程中要他进行管控的表单,而是自己内部管理用的,用来管理物料领用的表单,在原来的流程中和品质管控中,都不是流程管控要求,可见这位新人并不了解我们的物料管控流程。

3、解决问题的思路缺乏流程观和系统性
最后这一点,是最要命的,就算你不了解现场及流程,那么在分析过程,如果你具备流程观,至少可以引导生产管理者去思考混料风险所在。没有流程的逻辑,只是在假象,一会想到这,一会想到那,要是我是生产经理,我早就拍屁股走了,我可没时间陪你在这里猜谜语。问题抽丝剥茧要讲逻辑,全流程分几段,每一段都有哪些风险,是否都有控制措施,一条一条,从前往后捋下来,才能保证不遗漏,管控得好,才不会发生混料。

以上以为一个非专业质量人的一点看法,啰嗦多了,呵呵。



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本帖最后由 apx-qc2 于 2012-10-18 17:10 编辑

我从头到尾看了两遍,都不知道LZ说的是什么中心,一直强调流程质量管控重点,是否有混料的检查项,是否有进行品质监控,新人不知道流程管控重点,不知道流程如何物料控制流程。没看出生产有什么问题!混料,你认为1WA个东西混到1个B,是可以通过品质监控抽检捡到的,或者你认为公司会为了100W个A混料到1个B去做你的那什么精益生产。。当然我没否认新人是对现场不是很了解,但是我认为他是在积极的想处理好问题,发现问题,解决问题。
当然,我也没看出LZ的比喻很好~
给人的感觉,就像是发生一起杀人案,一个香港皇家警察,跑到一对几个黑帮聚会的地方,问几位黑帮老大,你看看,你们那家下面的某个马仔可能杀了人,让每个黑帮老大自己供出疑犯!
首先,品质人员不是警察,我们是服务者+监督者;然后新人的话是“你想想看,你们车间 ,哪些地方可能造成混料”我不认为这很可笑,因为品质问题,不只是品质部门需要去解决的问题,新人不懂现场没错,但是,他是请教现场认为哪些比较可能造成混料,大家对不良进行探讨,来解决问题。同时,现场更熟悉流程容易混料的地方,可以更快的找到问题的原因,生产难道没有责任去找到问题的所在呢?当然生产部也不是黑帮老大,没犯罪,大家都是来解决问题,即使生产的人混料了,也不是犯罪,最多算是粗心大意,管理上也是有问题。后续如何改善才是重点,责备谁犯罪那是最没用的,但是我在里面只看到现场在那边听着品质工程师新人在谈,就会反驳品质的发现,而不提出自己的看法,因此我认为这边的现场更有问题!生产不是这样做的,不是在那边看着品质工程师来发现问题,解决问题,生产没有这样的责任吗?

应该写“一个客诉折射出一些高层管理人员的一些问题吧!---怕承担责任”

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发起人

iezjut
iezjut

精益六西格玛黑带 7年精益改善和项目管理经验 主导大型EMS企业推行全员自主改善 担任4年精益六西格玛项目辅导专家及精益生产培训讲师

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