[讨论]持續改善

第二次大戰結束之後至今的半個世紀以來，隨著企業經營環境的不斷轉變，「品質」的定義也隨之不斷地改變。它由最初以生產者導向的「符合規格」；曾經轉為消費者導向的「適用」；而如今更進一步轉變為「滿足消費者的需求」。

日本企業於二次大戰之後，試圖於廢墟中重新站立起來，經過一段時間的摸索，他們所擬定的策略是以品質為訴求的重點。在1970年代，日本企業的「改善」觀念終於引起西方工業先進國家的注意，同時也隨之效法跟進。「改善」觀念源於中國古代「苟日新、日日新、又日新」的概念，它顛覆了歐美企業長久以來一直奉為圭臬的「沒有壞就不必修」的消極想法，如今持續改善隨著「全面品質經營」理念的盛行，已經成為全球企業界人士熟知的基本常識。

持續改善不是絕對可行

儘管「精益求精，追求零缺點，以止於至善」這個持續改善想法似乎言之成理，其實並不足夠。我們不妨看看下述的幾個實例：

過去彈簧秤的製造者每年都改進他的產品，追求零缺點，顧客都很滿意、忠誠。但是一旦電子秤研發上市，這種新產品不但具有計算的功能，還有其他更多優點，彈簧秤的銷路立即呈現萎縮的現象。彈簧秤的製造者如今何在？又如在過去，汽車必須利用分電盤啟動，分電盤的製造者每年也不斷改進他的產品，追求零缺點，但是當電子點火系統研發成功之後，各家車廠都紛紛改採電子點火系統，試問分電盤的製造者如今何在？

事實上，有些時候「改善」是無能為力的。讀者或許知道電腦鍵盤上英文字母的排列方式是繼承傳統英文打字機鍵盤上的排列方式而來，西方人非常「理所當然」的接受，然而根據人因工程專家的研究，發現那並不是最有效率的安排方式，後來發明一種符合人因工程所設計出來的鍵盤，但是卻未受到歡迎。因為舊鍵盤雖有缺點，人們都已經習慣了，同時熟能生巧，何必傷腦筋去適應新設計呢？人的惰性讓新產品觸礁。

又如電子郵件是目前相當流行的訊息傳遞法，據說北京大學有兩位學生發明了一種名為E-post的新軟體，功能與現有的E-mail相比，不僅速度快、容量無限，而且安全性更高。如果真是這樣，那麼這項研發應該會有相當的商業遠景，未來隨著電子郵局的推廣，有可能取代目前的E-mail，但是也有可能落得如同新式鍵盤相同的結局。這些實例所透露的啟示是「君子慎始」，換句話說，改善不是百分之百可行的對策。

另一方面，前些日子受到全球矚目的Y2K千禧蟲問題就是一個始料未及的事件。話說當初個人電腦剛研發成功的時候，由於硬碟的容量不夠大，設計者將年序設計為二位數進位的方式，例如1980年以80表示。大概是到了90年代，有人注意到99之後的00二數意義似乎不明確，有可能被電腦理解為1900年而引發諸多不必要的誤解和嚴重的後果。然而由於已經有數以百萬計的電腦採用該種軟體，同時在世界各地已經應用很久，所以有「Y2K」問題的產生。如果最早的設計就是用三位數進位的方式，根本就不會有「Y2K」問題的困擾，也算是「君子慎始」的另一種型態。

忽略創新的存在

另外，過於強調持續改善的弊病是忽略了創新的存在。換句話說，持續改善是將注意焦點專注於產品，而事實上，重點其實應是著重產品機能。創新就是利用創意專注於產品機能以創造新產品或提供新服務，在此所謂「創意」就是俗話所說的「點子」。產生創意的能力就是「創造力」，有學者認為它是「敏覺力、變通力、流暢力、原創力、精進力和行動力等六種能力的集合體。」

善用敏覺力，有助於洞察生活中各種不合理、乖謬和矛盾的現象，可以掌握商機，因為「商機來自解決顧客的不便」；發揮變通力，才能在不可能中找出可行之道；流暢力是快速的聯想與彈性的調整；原創力則是見到人所未見，想到人所未覺；精進力就是不斷改善的驅力，而加強行動力，方能縮短理想與現實之間的差距，因為「坐而言不如起而行」。

創意這個名詞聽起來彷彿新鮮感十足，活力無限，尤其是在資訊時代的今日，擁有創造力更可使人因而爭取到更大的出線機會。只要我們懂得釋放自己，創造力就自然會源源不絕。雖然學習釋放自己的創造力，不見得會使我們搖身一變成為眾所矚目的創意大師，但至少它會協助我們如何看待這個世界，使其更為生動有趣。「經驗有限，想像無窮」，想要成為如創意家一樣出類拔萃的贏家，唯有靠個人平時多觀察、多思考與多嘗試，發揮無窮的聯想力，並加以活用既有知識。

美國大科學家愛因斯坦曾說過：「想像力比知識更重要」；因為知識是有限的，而想像力概括著世界上的一切，推動進步，並且是知識的泉源。「創意」促使各種點子的產生，各家公司時時都必須不斷地讓同仁的想像力爆發出來。例如，橢圓形的傳統飯糰如今被改製成三角形，類似以三明治的形狀販賣。方塊形的傳統蘿蔔糕，今被改製成長棒形的熱狗狀銷售，都大受消費者歡迎，也算是食品界傑出的「創意」表現。

美國品管大師裘蘭（J.M. Juran）認為品質的意義包括兩大方面：「產品特色」與「免於缺陷」，正好與現今各企業所盛行的「創新突破」以及「追求零缺點」的經營策略相呼應。這裡所謂「創新突破」就是運用創意、新技術創造新市場。事實上，面對市場的全球化，經營環境的競爭日趨激烈，持續改善與追求零缺點並不足夠，「創新、預測顧客的需要，並給他更多、更好、更便利的產品/服務」，才是滿足顧客需求的精義所在。

總而言之，身處資訊、科技一日千里的時代，面對知識導向、講求效率的新世紀，持續改善的想法雖然重要卻不足夠，必須更進一步不斷透過資訊科技，利用創意、進行創新、改善品質，加快速度，縮短顧客等待時間，才能滿足顧客需求，因應未來丕變的新環境。