[转帖][连载]邮递员弗雷德 （完整篇）

第一章 我所遇到的第一个弗雷德

让每一天都成为你的代表作。

——约书亚·伍登，著名篮球明星与教练约翰·伍登之父
第一次遇见弗雷德，是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于1928年，我称之为“旧新房”，地点在丹佛的华盛顿公园，一个绿树成荫的小区。生平第一次，我有了属于自己的房子。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮递员。

“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头：“我的名字是弗雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。

这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮递员做这样的自我介绍，但这确实使我心中一暖。

我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。”

“如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了？”弗雷德问我。

“是的，确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”

弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管，打包放好，等你在家的时候再送过来。”

这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说：“没必要这么麻烦，把信放进房前的信桶里就好了，我回家的时候再取也一样的。”

他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”

弗雷德比我还关心我的邮件！不过毕竟，在这方面，他才是专家。

他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面看不见。如果那里也放满了，我就把其它的信留着，等你回来。”

此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意。

两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。

事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个包裹，给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。

看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。

弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是UPS份内应该做好的事！

他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般的业务中，我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子，甚至是稍堪称许的，都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。

由于弗雷德的榜样，我开始把他的事迹拿出来，在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。似乎每一个人，不论他从事的是服务业还是制造业，不论是在高科技产业还是在医疗行业，都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷，同时也受到他的激励与启发。

回到住地，我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他，有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工，写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”，做她心里认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报。

我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理人员把我拉到一边，对我说他现在才认识到，原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。

我很高兴让他知道，已经有几家公司创设了“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。

有一次，有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼！

至于我本人，则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节临近的时候，我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天，我的邮箱里有一封不同寻常的信，上面贴着邮票，可是没盖邮戳。我看了一下回执，发信人是邮递员弗雷德.

弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以，尽管是他本人把信从自己家送到我的住处，他还是在信封上面贴上邮票，使其合法。

信的内容摘录如下：“亲爱的桑布恩先生，感谢你送我的圣诞礼物……你在演讲和座谈会上提到我，真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。你真诚的，邮递员弗雷德。”

接下来的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时，我的信件总是捆扎整齐的。

在工作之外，弗雷德还对我有一份个人的兴趣。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一辆汽车减慢了速度，车窗摇下来，一个熟悉的声音喊道：“嗨！桑布恩先生！这次出差还好吧？”

是弗雷德，工作之余，开车在小区中兜风呢。

一直到今天，我也无法说清，弗雷德的动力究竟来自何处。我知道，额外的优秀服务并未给他带来更高的收入；我猜测，他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔(如果有，我也从没听说)。据我所知，他也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。

我能确定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，对于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说，都是一个最适用的象征。真理是可以传播的，我从弗雷德身上学到的四条原则，对于任何行业中的任何人，都是适用的。

原则一：每个人都能有所作为

不怕你所工作的机构有多庞大，甚至也不怕它有多么糟糕，个人在这个机构中，永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍，或对之视而不见，或者不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆，最终，超卓的工作表现，还是员工自己抉择的结果。

想一想，你在工作中为顾客和同事带来了喜悦，还是给他们增添了烦恼？你是帮助自己的组织与其目标更近一步，还是与它背道而驰？你的工作表现是因循普通，还是超凡脱俗？你是减轻了他人的负担，还是给他们添加了累赘？你愿襄助他人脱颖而出，还愿意拖人家的后腿？

没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际，关键的问题只有一个：“你做了什么有意义的事？”

著名作家、商界领袖弗雷德·史密斯根据自己多年的管理经验得出结论：“大多数人都渴望体现自身的价值。”

我同意。想想弗雷德所做的一切：别的邮递员可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他却从中看到了为别人生活带来改变的机会，而且是积极的改善。

马丁·路德·金说：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：‘瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！’”

弗雷德理解这段话的寓意。他的行为本身就证明了，没有任何工作是卑微的、不足道的，只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响的。政客喜欢对我们讲：工作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作，为自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。但这只是硬币的一面。

我们很少听到的是：人也能给工作以尊严！没有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。可能正是基于这一点，《福布斯》杂志的创始人、传奇人物B. C.福布斯才会说出如下一番话：“做一个一流的卡车司机，比做一个不入流的经理，更为光荣，更有满足感。”

我就见过一两位出租车司机，他们对自己的工作充满热情，我也见到一些高层经理，已经完全失去了进取的动力。职位从来不能决定一个人的表现，反倒是工作表现，最终会决定一个人在生活中的地位。这是因为，地位取决于行动的结果，而不是头脑中的想法。关键就是，行动起来，真正去做那些其他人往往只在口头上说说而已的事！

调高工作的目标，比仅仅维持现状更有挑战性。不必理会来自嫉妒者的批评，他们因别人的成就而坐立不安，是你的态度，而不是你的职位，使你可以做到心无旁婺。最终的结果是，你为他人创造的价值越大，你所得到的回报也必然越丰厚。不依赖他人的支持、承认和奖励，完全靠自己的努力，做到最好，是带来成就感的决定性因素。

原则二：成功的基石是关系

绝大多数寄给我的信件最终都到了我的信箱，我出钱，美国邮政(U. S. Postal Service)为我提供服务，一点不多，一点不少。与此相对照，弗雷德所提供的服务却是让人惊叹的，这有许多原因，其中最主要的一条，就是我和他之间的关系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮递员都没有建立类似的关系。事实上，弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。

道理很简单。冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我，了解我的需要和喜好，然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。

弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。这也是为什么：
★对雇员的人性有深刻认识的领导能够成功。
★对用户的人性有深刻认识的技术能够成功。
★对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮递员弗雷德能够成功。