检测行业管理混乱吗？
小刘有一个成品根据客户要求，要委外测试ROHS、PAHS等，他在客户指定的测试机构中选了三家报价，收到报价后转发给业务经理（负责跟这个客户）确认，业务经理说客户给他推荐了一个人，让我找这个人报价，我加了这个人报价后，发现肖MM是A测试公司的，我就和业务说，好像A公司并没有在客户指定的名单中，有可以吗？业务说你搞错客户了，是客户的分公司，我一看分公司指定的第三方测试机构，有这一家，然后我就同肖MM沟通，说我和你们公司的李MM、张MM合作过二年了，你要多给点优惠吗？（暗示她，一般一个公司不可以二个业务员做同一个客户，怕出现其它情况）然后她说让我报一下公司全称，我告诉她了，她查后还是给我报价了，然后我就发给了业务员，我和业务员说，我和A测试公司其他人以前有过合作，现在找她报价，这样不太好吧。业务员抢单啊，然后我司业务员说，她报价了就表示没事。然后我们同她签了报价单，测试协议。样品也寄过去了，过了一天，她突然打我电话，说希望我到时候和李MM、张MM说，她是客户指定的。因为她们公司规定一个客户不能二个业务员跟，原先有业务员跟的，其他业务员不能跟。然后李MM没过多久也打我电话，希望我和这个肖MM说，和她们合作了，她会把样品拿过来，给我安排测试。然后开始，一天二个人轮流打电话，发微信，拉群找我说。最后我生气了，让她们自己沟通好再找我，这是她们内部的事情，现在这样打我电话，给我感觉你们公司很乱李MM、张MM就说，她们告诉总部领导了，总部会最终判定这个单算谁的，让我先别回复肖MM，说她们公司经常发生这种事情。后面这个肖MM再次找客户，让客户找了我司业务员，直接指定她。最后订单由她跟进。过了一天，他们公司总部人员打我电话，说来了解情况，我相当无语，她们不应该因为这个事情来烦客户。 收起阅读 »
SJ5730粗糙度轮廓测量一体机在轴承行业的应用
轴承是制造业中关键的基础零部件,直接决定着重大装备和主机产品的性能、质量和可靠性,被誉为装备制造的“心脏”部件。
轴承运转的平稳性、噪声、发热、摩擦状况很大程度上取决于沟道和滚动体的制造精度。滚道一般多为圆弧形（或者类似圆弧），其深度可以达到数十毫米，一般的粗糙度仪由于量程过小，难以测到整个弧线的粗糙度,同时滚道圆弧轮廓的精确评价手段也不够，多数厂家对此类参数难以有效控制，产品质量难以提高。
针对此现状，中图仪器成功推出SJ5730粗糙度轮廓测量一体机。
仪器特点
一次性测出滚道的粗糙度和轮廓度，可以对任意位置的粗糙度进行选择评价。
案例解析：国内某著名轴承品牌。
SJ5730轴承实测图
下表为测量轴承滚道的粗糙度Ra和Pt值
Ra曲线
Pt曲线
仪器采用高精度衍射光栅测头，具有12mm的粗糙度测量范围，分辨率达到1nm。
一次测量可同时评定粗糙度及轮廓参数，能够灵活选取测量范围，显示计算Ra参数和Pt参数。
由上表测量结果可知，仪器的测量重复性好，多次测量结果偏差较小，能够满足客户对精密轴承检测的要求。
SJ5730粗糙度轮廓测量一体机能够满足轴承行业所有的测量需求，如内外套圈的密封槽形状（角度、倒角、槽深、槽宽等）；各种滚子轴承的滚子和套圈母线的凸度、角度、曲线；滚针轴承、圆柱滚子轴承、直线轴承的滚动体和套圈的直线度；球轴承沟道的沟曲率半径；四点接触轴承的沟曲率半径等。
轴承行业在攻克高品质课题的过程中，离不开高精密测量仪器的支撑。中图仪器作为计量检测产品的专业厂商，给客户提供丰富的产品解决方案，应对不同客户多样性的测量需求，助力成就高品质产品制造。 收起阅读 »
检定/校准和检测证书、报告常问题及案例
计量检定校准和检测完成后的证书、报告分为：
检定证书、检定结果通知书、校准证书(校准报告)、检测报告。
(一)检定证书和检定结果通知书
凡是依据计量检定规程实施检定的，检定结论为“合格”的出具检定证书。
证书名称为“检定证书”。
——封面内容包括：有效时间、委托方和检验方信息以及被检计量器具的信息以及检验员等签名信息。
——检定证书的内页中应包括如下内容：所有检验条件、所使用设备以及检验原始记录等信息。
如果检定过程中对被检定对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的检定结果。还应包括检定规程要求的其他内容。
检定证书内容表达结束，应有终结标志。
当检定结论为“不合格”时，出具证书名称为“检定结果通知书”。
其结论为“不合格”或“见检定结果”，只给出检定日期，不给有效期，在检定结果中应指出不合格项。
其他要求与“检定证书”相同。
(二)校准证书
凡依据国家计量校准规范，非强制检定计量器具依据计量检定规程的相关部分依据其他经确认的校准方法进行的校准
出具的证书名称为“校准证书”(或“校准报告”)。
——如果校准过程中对被校准对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的校准结果。
关于校准间隔，如果是计量标准器具的溯源性校准，应按照计量校准规范的规定给出校准间隔；
一般，校准证书上不给出校准间隔的建议。当顾客有要求时，也可在校准证书上给出校准间隔。
—校准证书内容表达结束，应有终结标志。
(三)检测报告
(1)进行计量器具新产品或进口计量器具型式评价试验后，应依据jjf1015一2002《计量器具型式评价和型式批准通用规范》附录c的要求，出具“计量器具型式评价报告”。
(2)进行定量包装商品净含量检验时，依据jjfl070一2005《定量包装商品净含量计量检验规则》的“附录j：定量包装商品净含量检验报告格式”，出具“定量包装商品净含量检验报告”。
(3) 用能产品能源效率标识计量检测时，依据jjf1261《用能产品能源效率计量检测规则》的要求出具检测报告。
证书、报告常见错误分析及处理
(1)测量结果数据从原始记录转移到证书、报告时发生错漏；用计算机打印证书、报告时，拷贝上一次证书、报告改成下一次证书、报告时，该修改的信息没有修改；法定计量单位不符合规定的使用规则等。
对这—类错误要采取有效措施，确保在打印证书、报告时只可以拷贝空白的证书模板，不得拷贝原有数据。并通过加强证书的审核来避免，核验人员必须尽到责任，授权签字人也要把好审核最后—关。加强对法定计量单位使用规则的学习，特别注意符号字母的大小写，量的符号为斜体，计量单位符号为正体。
(2)证书、报告的项目未满足规程、规范等技术文件的要求；未经批准和顾客同意减少了检定、校准、检测项目；结沦不明确；有准确度等级的计量器具的检定证书结论只写“合格”未指明符合几等几级等。
这样的证书、报告错误要认真分析，必要时需做补充实验，或整个实验重做。对这一类错误应通过加强对规程、规范等技术文件的学习理解，和增强执行规程、规范的意识来消除。
(3)证书、报告中测量不确定度的表达不规范。未指明是什么参数的什么测量结果的不确定度，测量不确定度信息不全，测量结果与其不确定度的有效位数不合适等。 对这—类错误，要通过加强学习理解JJF1059-1999《测量不确定度评定与表示》，并认真贯彻来解决。
【案例1】某检测机构的一台计量器具由一个具备资质的校准机构给予校准，并且出具了校准证书。该检测机构将校准证书保存在设备档案中。过了一个月，校准机构声称上次出具的证书有打印错误，为了改正，将重新出具的校准证书发给该检测机构。该检测机构将这份新证书也收在设备档案中。当使用这台计量器具的检测人员在分析计算检测结果的不确定度时，需要引用校准证书上的校准结果数据时，在设备档案中见到两份同一编号，同一日期出具的校准证书，然而校准结果数据不同，检测人员不知哪一个证书的数据是正确的。
【案例分析】本案例的校准机构对已发到客户的出错证书没有按规定的程序进行更正，重新出具的新证书没有重新编号，没有明确的替换声明，未收回作废的证书，对客户造成了不良影响。
依据jjfl069一2012《法定计量检定机构考核规范》 “证书和报告的修改”有关规定，检定或校准机构发现已出具的证书或报告有错误时，可以追加一份证书的补充件。
这份补充件上应明确声明：“此文件是对证书(报告)编号××××的检定证书(或检定结果通知书，或校准证书，或检测报告)的补充。”追加的补充文件也应符合有关证书、报告的要求，由检测人员、核验人员、批准人员签名，并加盖公章后发出。
原证书或报告不收回，采用补充件进行更正适用于原证书报告的内容是正确的，只是不够完整，漏掉了一部分内容。如果原证书存在不正确的内容，就需要重新出具一份完整的新的证书或报告，将原证书或报告收回。重新出具的证书、报告都要重新编号，不可使用原来出错的证书号，以免客户混淆。并且必须在新的证书、报告上声明：“本证书（报告）代替证书（报告）编号××××的检定证书（或检定结果通知书，或校准证书，或检测报告）。”同时说明“（被修改的）证书（报告）编号××××的检定证书（或检定结果通知书或校准证书，或检测报告）作废”。
如果没有重新进行检定、校准实验的话，证书或报告上的检定或校准日期仍用原证书上的日期，如果重新进行了检定或校准实验，则检定或校准日期应填写重新实验的日期。这样做的结果使客户明确区分出错的证书和正确的证书，不会因混淆而影响测量结果。
【案例2】某企业送了一批计量器具到计量检定机构进行检定。企业提出要求检定机构出具检定证书时将检定日期写成三个月前的日期，因为这些计量器具已超过检定有效期三个月了。
【案例分析】依据jjfl069一2012《法定计量检定机构考核规范》规定：机构应准确、清晰和客观地报告每一项检定、校准和检测的结果，并符合检定规程、校准规范、型式评价大纲、检测规则中规定的要求。”
计量检定机构应拒绝客户的不合理要求，按实际检定日期出具检定证书，保证证书的真实性，既是对客户负责，也是对检定机构的自我保护。
出具检定证书是一件十分严肃的事情，证书上的信息必须真实，检定机构要对出具的证书承担责任。如果将检定日期提前了三个月，既不符合事实，而且在真正的检定日期之前的这三个月内，计量器具并未经过检定，使用这些未经检定的计量器具得到的测量结果是否准确，检定机构是无法负责的。假如在这三个月内由于计量器具的失准造成了损失，甚至事故，追究起来，计量检定机构及其检定人员就要承担证书造假的违法责任。
【案例3】某企业购买了一台进口计量器具。企业要求供货商提供检定证书。供货商提供了某省级法定计量检定机构出具的检定证书复印件，供货商称原件由他们保存。企业在对这台进口计量器具进行验收时，发现该设备工作不正常，出具的数据严重超差，是一台不合格的设备。企业不明白，为什么对如此不合格设备，某省级计量检定机构却出具了检定证书，怀疑没有经过认真检定，于是企业向这家计量检定机构提出投诉。
【案例分析】依据计量法第28条规定：“制造、销售、使用以欺骗消费者为目的的计量器具的，没收计量器具和违法所得，处以罚款，情节严重的，并对个人或者单位直接责任人员按诈骗罪或者投机倒把罪追究刑事责任。”
本案例中企业向这家计量检定机构提出了投诉，这家省级法定计量检定机构收到此投诉后，应首先进行调查。
检定机构请企业出示这台设备的检定证书。企业出示供货商提供的检定证书复印件以后，检定人员根据证书复印件上的证书编号，查找保存的原证书副本和检定原始记录。将企业出示的证书复印件与保存的证书副本和原始记录仔细对照发现，企业出示的证书复印件上被检计量器具的出厂编号与原证书副本和原始记录均不同。
经分析确认是供货商将已检计量器具的证书上被检计量器具出厂编号盖掉，改成卖给企业这台计量器具的出厂编号后复印出来交付企业的，而实际上企业买到的这台设备并未经过检定。
根据计量检定机构提供的原证书副本和检定原始记录，戳穿了供货商伪造检定证书的违法行为。
计量检定机构将有关证明材料反映给当地政府技术监督部门，由技术监督部门对违法供货商依据计量法进行了查处。供货商将检定证书部分盖掉，并替换了内容后，复制成检定证书复印件交付顾客，属伪造检定证书后销售计量器具的欺骗和违法行为，要依法进行揭露和给以制裁，维护消费者的合法权益。这样做也提高了计量检定机构的信誉。
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新买量具、非强检计量器具要不要校准？
企业非强检计量器具的管理
国家《关于企业使用的非强检计量器具由企业依法自主管理的公告》规定：
一、企业使用的非强制检定计量器具的检定周期，由企业根据计量器具的实际使用情况，本着科学、经济和量值准确的原则自行确定。
二、非强制检定计量器具的检定方式，由企业根据生产和科研的需要，可以自行决定在本单位检定或者送其他计量检定机构检定、测试，任何单位不得干涉。
三、企业使用的最高计量标准器具，以及用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测方面列入强制检定目录的工作计量器具，应当进行强制检定。未按照规定申请检定或者检定不合格的，企业不得使用。
解读
（一）；《公告》“企业使用的非强检计量器具”均“由企业依法自主管理”。如何检定，周期长短，检定还是测试或校准，用什么方法检，自己检还是送检，送什么地方检等都是由“企业根据计量器具的实际使用情况，本着科学、经济和量值准确的原则自行确定”，“任何单位不得干涉”。
（二）；新购买的量具要不要校准？
新购买的生产用（包括检验用）的卡尺或者千分尺，其首次使用前的第一次校准时机如何确定？根据计量口器具的使用要求，新购买的计量器具必须要经过检定并合格后才能投入使用。其中属于强制检定的计量器具需由具有计量授权的机构检定并合格后才能投入使用。非强检的计量器具可由用户自行决定送何计量机构校准或内校方式，在投入使用前校准后才能投入使用。计量器具出厂合格，仅表明他的测量误差在此类器具国家规范规定的最大允许误差内。经校准，可得到修正值和测量不确定度，经修正的测量值才更接近约定真值，更准确。排除计量器具在运输、储存等过程中影响，保证计量器具正确投入使用。
（三）；计量技术机构如何帮助企业搞好非强检计量器具管理工作？
做好计量器具检定宣传工作提高企业依法管理的自觉性非强制检定计量器具实行企业自主管理，并不是不管理、放任自流，而是对企业计量工作提出了更高的要求，是计量管理工作和国际接轨迈出的重要一步，使政府对企业的计量管理更具有科学性。就企业自身来说，对计量器具管理力度的大小绝不能单纯以其是否是强制检定来论断。强检计量器具和非强检计量器具是国家对计量器具管理的两种不同方式，非强制检定计量器具和强制检定计量器具一样在企业的生产领域起着重要作用。企业不能因为非强制检定计量器具放松计量管理、因此，法定计量技术机构就应该积极服务于企业，为企业上门进行检定，以召开企业座谈会形式向企业做好这方面的宣传引导工作。帮助企业提高认识，进行科学化管理，使非强制检定计量器具在各个方面所起的作用得到充分发挥。
热点问题在于“出厂合格证明”上，这个“出厂合格证明”的作用是什么？能不能作为溯源性的证明？生产厂家有没有计量校准/检定资质？
针对以上问题，我们先学习以下法律法规相关条要求款；
《中华人民共和国计量法》
第三章 计量器具管理
第十二条 制造、修理计量器具的企业、事业单位，必须具有与所制造、修理的计量器具相适应的设施、人员和检定仪器设备。
第十三条 制造计量器具的企业、事业单位生产本单位未生产过的计量器具新产品，必须经省级以上人民政府计量行政部门对其样品的计量性能考核合格，方可
投入生产。
第十四条 任何单位和个人不得违反规定制造、销售和进口非法定计量单位的计量器具。
第十五条 制造、修理计量器具的企业、事业单位必须对制造、修理的计量器具进行检定，保证产品计量性能合格，并对合格产品出具产品合格证。
CMC（中华人民共和国制造计量器具许可证）
CMC是“中华人民共和国制造计量器具许可证”标志， 据《中华人民共和国计量法》是法定的计量器具领域的通用名称。取得制造计量器具许可证的企业，可在其生产的计量器具上标注CMC标志。
中华人民共和国依法管理的计量器具目录（型式批准部分）
国家质检总局公告
2005年第145号
为进一步贯彻实施《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国行政许可法》，我局组织制定了“中华人民共和国依法管理的计量器具目录（型式批准部分）”，现予以公布，自2006年5月1日起施行。列入“中华人民共和国依法管理的计量器具目录（型式批准部分）”的项目要办理计量器具许可证、型式批准和进口计量器具检定。
实施强制检定的工作计量器具目录按现有规定执行。专用计量器具目录由国务院有关部门计量机构拟定，报我局审核后另行公布。医用超声源、医用激光源、医用辐射源的管理按“关于明确医用超声、激光和辐射源监督管理范围的通知”（技监局量发[1998]49号）执行。
未列入本目录的计量器具，不再办理计量器具许可证、型式批准和进口计量器具检定。
中华人民共和国依法管理的计量器具目录（型式批准部分）共计74项
2017年12月27日，国家主席习近平签署第八十六号主席令，公布《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国招标投标法〉、〈中华人民共和国计量法〉的决定》，取消了制造、修理计量器具许可的审批事项。 自此，制造、修理计量器具，不再需要该许可。
个人理解；
“出厂合格证”和“检定/校准证”是完全不同性质的两种证明。产品出厂合格证不能代替检定/校准证书。“出厂合格证”是计量器具在产品出厂前经内部技术检验并确认质量合格而出具的合格证书，是对整批产品综合性能的整体标注。表明他的测量误差在此类器具国家规范规定的最大允许误差内。作为计量器具的使用者，对计量器具进行检定/校准，是对计量器具计量特性确认，目的在于保证正确使用计量器具，保证该仪器或设备“单位的统一，量值的准确可靠”。企业在计量器具投入使用前（或正在使用开展）检定/校准活动，能排除计量器具在运输、储存、计量性能稳定性等过程中影响，保证计量器具性能可靠性。所以用户购买计量器具后，应立即到计量检定机构对其计量性能进行检定/校准，根据检定/校准证书正确投入使用。检定是法制行为，而校准是市场行为。
“计量器具许可证”表明：计量器具制造企业具备生产计量器具的能力。对制造、修理计量器具实行许可证制度，实质上是由政府计量行政部门对制造、修理计量器具的单位是否具有制造、修理计量器具资格和能力的一种认可，是政府对企业、事业单位实行的一种法制性的监督管理。它是针对计量器具这种特殊产品所采取的一种特殊的法律约束的管理手段。2017年12月27日，国家取消了制造、修理计量器具许可的审批事项，自此，制造、修理计量器具，不再需要该许可。取消行政许可后，计量行政部门将通过严格执行该法第十三条规定的“计量器具型式批准”许可，依法加强对计量器具产品质量的监督抽查，推行行政执法信息公开，建立信用联合惩戒机制等措施，加强事中事后监管。
《计量法》规定；制造、修理计量器具的企业、事业单位必须对制造、修理的计量器具进行检定，保证产品计量性能合格，所以”出厂合格证”是溯源性的证明文件，同样是按照量值溯源体系开展，使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准(通常是国家计量基准或国际计量基准)联系起来。
生产厂家有没有计量校准/检定资质？
由于制造、修理计量器具的企业、事业单位，具有与所制造、修理的计量器具相适应的设施、人员和检定仪器设备，认为是可以开展相适应的计量校准活动，具有校准资质。检定是强制性法制行为，只有根据《中华人民共和国计量法》（2015年修正）第二十一条的规定：“为社会提供公证数据的产品质量检验机构，必须经省级以上人民政府计量行政部门对其计量检定、测试的能力和可靠性考核合格。”取得计量认证合格证书的检测机构，才能够从事检测检验工作，并允许其在检验报告上使用CMA标记。检验报告可用于产品质量评价、成果及司法鉴定，具有法律效力。
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IPC-A-610G 中文版英文完整版 组件的验收标准，电子PCB的检验
IPC-A-610是全球使用最广泛的电子组装标准，对于所有质量保证和组装部门是必不可少的。IPC-A-610阐释了业界认可的电子组件工艺要求，通过彩色图片和示意图详细说明了可接受及缺陷情形。本版本包含两种新的SMT端子类型，更新了镀覆孔填充要求和BGA空洞要求。此外，文字表述尽可能修订得更容易阅读及有助于理解，而未消除任何要求。
主要内容包括挠性电路板的连接、子母板、部件叠装、无铅和锡铅要求、元器件方向及通孔、SMT焊接要求及清洗、标记、涂覆、层压板要求。
IPC-A-610对所有检验员、操作员和培训员是无价之宝。标准中的要求已与业界认可的其它标准要求保持同步，可与材料及工艺标准IPC J-STD-001G配套使用
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主要内容包括挠性电路板的连接、子母板、部件叠装、无铅和锡铅要求、元器件方向及通孔、SMT焊接要求及清洗、标记、涂覆、层压板要求。
IPC-A-610对所有检验员、操作员和培训员是无价之宝。标准中的要求已与业界认可的其它标准要求保持同步，可与材料及工艺标准IPC J-STD-001G配套使用
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喷漆附着力与零件表面清洁度的关系
在各种产品的表面处理工艺中， 喷漆与底材的附着力差，出现掉漆、起泡、划格法测试不合格的问题会经常出现。 而底材表面不干净，有油污、油尘、指纹等污染物是造成附着力不良的关键原因。而表面处理70%的不良都是在清洗过程造成的。由于清洗不彻底，清洗过后的零件表面容易残留油、脂、蜡、胶黏剂、指纹、残留的清洗剂等有机污染物。这些有机污染物的过量残留是影响后工序如焊接、喷涂效果的主要原因之一。
通过荧光激发法对零件表面进行检测，监控清洗后工件的清洁度，建立清洁度标准，可以避免因胶黏剂残留过量造成的喷涂附着力差、甚至喷涂不上的问题。
以汽车铭牌为例，汽车铭牌毛坯在加工过后通过贴膜来防止毛坯板刮花和二次污染。目前的贴膜方式有两种：第一种为静电吸附膜，第二种为丙烯酸胶黏剂(丙烯酸)粘合膜。粘合膜在撕掉后会有胶黏剂残留在毛坯板上，工程师认为这是造成后续工序中喷涂效果不好的主要原因，使喷涂涂层有附着不上或涂层脱落的风险。
相关测试仪器
SITA Cleanospector清洁度测试仪
以下为合格样品和不合格样品的比较
不合格样品（A样品）
合格样品（B样品）
通过比较A、B两样品的清洁度曲线可以发现：
A样品曲线平稳的地方为底材干净的部位，示值为5RFU左右;示值在中后部有波动，最大值达到了15RFU，说明此区域有胶黏剂残留。
B样品曲线一直平稳在5RFU左右，几乎没有波动，说明B样品这个板面清洁度很均匀，相对比较干净。
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通过荧光激发法对零件表面进行检测，监控清洗后工件的清洁度，建立清洁度标准，可以避免因胶黏剂残留过量造成的喷涂附着力差、甚至喷涂不上的问题。
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浅谈对ISO9000理解——质量总监成长记微讲堂学习有感
ISO9000标准是国际标准化组织(ISO)的质量管理体系标准委员会（TC176）制定的一系列标准的总称，指的是质量管理体系标准。多年来，ISO9000在世界各地包括中国均得到了广泛的使用，一般来讲，推行ISO9000好处分内外部，内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部可提升企业形象和市场份额。其中ISO9001是质量管理体系的核心标准要求，可用于企业进行质量管理体系认证。结合自己推行ISO9000的经历，和大家分享一下对于ISO9000的理解和认识，ISO9000是管理标准，并非技术标准，ISO的精髓有两个，一个是过程管理，一个是标准化作业。
一、什么是过程管理？对我们的工作有何指导意义？
通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。
在ISO9000的标准要求中，把产品质量相关的管理业务分为四个大的过程，即产品实现、测量分析和改进、领导职责、资源管理，其中每一个大过程又分为若干个小的过程，前两个是最大的两个过程。
例如产品实现，即产品从无到生产出的这个过程，包括这几个小过程：与顾客有关的产品要求的确定过程、设计和开发的过程（没有设计和开发的，可以删减）、采购过程、生产和服务过程。每一个大过程都包含着若一连串的过程，每个过程都有输入和输出。通过对过程的控制来达到理想的结果。
例如采购过程中的来料检验小过程，由来料质检员使用检测仪器，按照既定的检测方法对原材料实施检测，根据要求判定合格与否，此为输入，得到检测报告和一批具有检验状态标识的原材料货物，此为输出，这就是一个过程。通过对这个过程中的每一个小过程实施有意识、有计划的管理，可以提高过程的质量，俗话说“过程决定结果”，就是这个道理。
我们在平时，可以通过过程方法来指导自己的工作，想一下自己的工作有哪几个大过程，大过程又分为哪几个小过程，上一个过程的输入是下一个过程的输出，你的输出给到你的“客户”和相关方，确定“客户”和相关方的期望值，明白他们想要什么？这里的“客户”指的是内部客户，并不是指外部客户。质量大师戴明有一句话：“每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。”每个人都应该为自己的工作输出负责，做出有质量的、合格的输出。
二、标准化作业是什么？有什么好处？实施的难点是什么？
标准化作业就是把做的写下来，并严格做到位，也就是写的和做的一致。有些人以为写成了文件就达成了标准化，这种观点是错误的，要将标准付诸行动，经过实践证实确实是能够达到目的和效果的，才算是真正成功的标准化。
有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异，对于稳定产品质量等有很大的积极意义。
但是现实工作中，往往标准化的执行会被打折扣，我想这和中国的传统文化是有关系的，中国的自古以来讲究的都是灵活、变通、讲“人情”，按规则做事的思想并不深入人心，坚持原则和按规则做事的人，反而会成为异类或模范的存在。然而ISO9001的一个精髓就是标准化作业，强调按规则做事，这与中国的传统文化是有些冲突的。但是正因为如此，才应该改变自身习惯，适应现代管理的需要，毕竟标准化作业到底是有很大好处的。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，如何将ISO9000更好运用到工作中，取得更好的效果，对于自己来说，会是一个持续探索的课题。
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一、什么是过程管理？对我们的工作有何指导意义？
通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。
在ISO9000的标准要求中，把产品质量相关的管理业务分为四个大的过程，即产品实现、测量分析和改进、领导职责、资源管理，其中每一个大过程又分为若干个小的过程，前两个是最大的两个过程。
例如产品实现，即产品从无到生产出的这个过程，包括这几个小过程：与顾客有关的产品要求的确定过程、设计和开发的过程（没有设计和开发的，可以删减）、采购过程、生产和服务过程。每一个大过程都包含着若一连串的过程，每个过程都有输入和输出。通过对过程的控制来达到理想的结果。
例如采购过程中的来料检验小过程，由来料质检员使用检测仪器，按照既定的检测方法对原材料实施检测，根据要求判定合格与否，此为输入，得到检测报告和一批具有检验状态标识的原材料货物，此为输出，这就是一个过程。通过对这个过程中的每一个小过程实施有意识、有计划的管理，可以提高过程的质量，俗话说“过程决定结果”，就是这个道理。
我们在平时，可以通过过程方法来指导自己的工作，想一下自己的工作有哪几个大过程，大过程又分为哪几个小过程，上一个过程的输入是下一个过程的输出，你的输出给到你的“客户”和相关方，确定“客户”和相关方的期望值，明白他们想要什么？这里的“客户”指的是内部客户，并不是指外部客户。质量大师戴明有一句话：“每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。”每个人都应该为自己的工作输出负责，做出有质量的、合格的输出。
二、标准化作业是什么？有什么好处？实施的难点是什么？
标准化作业就是把做的写下来，并严格做到位，也就是写的和做的一致。有些人以为写成了文件就达成了标准化，这种观点是错误的，要将标准付诸行动，经过实践证实确实是能够达到目的和效果的，才算是真正成功的标准化。
有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异，对于稳定产品质量等有很大的积极意义。
但是现实工作中，往往标准化的执行会被打折扣，我想这和中国的传统文化是有关系的，中国的自古以来讲究的都是灵活、变通、讲“人情”，按规则做事的思想并不深入人心，坚持原则和按规则做事的人，反而会成为异类或模范的存在。然而ISO9001的一个精髓就是标准化作业，强调按规则做事，这与中国的传统文化是有些冲突的。但是正因为如此，才应该改变自身习惯，适应现代管理的需要，毕竟标准化作业到底是有很大好处的。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，如何将ISO9000更好运用到工作中，取得更好的效果，对于自己来说，会是一个持续探索的课题。
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[案例]运用SPC系统和微动开关实现千分尺测量数据自动采集
不论是出于SPC、质量分析和改进的需要，还是来自客户的要求，在实际的生产过程中，测量工件的尺寸往往都是质量管理人员的家常便饭。测量尺寸的仪器固然很多，数显千分尺和卡尺由于使用便利、成本可控，因此备受各个企业的亲睐。但测量数据的采集效率却一直比较低。
图：这些量具是不是看着很眼熟？
过去，由于很多测量仪器都没有数据输出接口，因此数据的采集就显得特别繁琐，只能通过手写记录在事先打印好的纸质表格中，或者通过键盘输入到Excel电子表格中。这种做法有很多不足：一方面不仅效率低下，而且非常容易出错，甚至还存在测量数据被认为篡改的情况； 另一方面，记录在纸质表格中的数据很难长期保存和进行有效分析，而分散存储在不同电子表格中的数据同样给有效的整合和分析带来了非常多的不便。好在现在的测量仪器很多都具备了数显和测量数据直接输出功能，这就给数据采集带来了很大的便利，能帮助我们极大地提高测量和数据采集的效率，电子化的数据还能为后续的数据分析提供无限可能。
图：终于可以输出数据啦！
以一款常用的日本三丰(Mitutoyo)的数显千分尺为例，该千分尺和其他很多千分尺一样，具有数据输出接口。三丰的数显千分尺通常配有SPC数据接口，这种接口可以通过专用的线缆和转换器与电脑相连。我们可以使用单一的线缆和转换器（带数据开关）将单台千分尺与电脑的通信接口（通常是串行数据接口）相连，这样，我们使用转换器上的数据开关，在QuAInS专业数据采集平台的基础上，就可以直接将测量值传输到电脑上了；同时QuAInS数据采集平台还会自动地为这些测量数据匹配相应的属性信息（比如测量数据对应的参数名称、产品编号、测量人员和测量时间等），并将这些完整的信息上传到质量数据中心。
图，每台千分尺都要配一条电缆和一个带数据开关的转换盒？
更为常见的情况是，为了充分提高测量员的效率，并提高电脑资源的利用率，使用多路转换器（比如三丰的264-002）可以同时将多台数显千分尺连接到同一台电脑，这样测量员就可以通过操作同一台电脑来同时操作多台千分尺进行测量并自动采集数据了，QuAInS数据采集平台能够自动识别测量数据来自于哪一台千分尺并将测量数据与其相应的参数名称、产品名称、料号等进行匹配，目前能直接支持的测量仪器有100多种。
图：多台测量仪器连接到同一电脑进行测量
图，有了QuAInS数据采集平台，数据采集效率倍增，能支持近百种测量仪器呢
图，还能自动筛选数据和支持自定义公式
然而，购买带有数据开关的转换器一方面费用不少，另一方面，在长期的使用和按压下，数据开关常常有失灵的情况发生，更换或维修转换器不仅影响正常测量，还会带来一定的时间和经济成本。QuAInS通过研究，用一个小小的微动开关代替转换器，并配合特别开发的功能，就很好地解决了上述问题。使用微动开关的好处至少有三：第一，直接省去了购买带数据开关的转换器的成本；第二，由于我们基于微动开关可以很灵活地进行接线，这样可以将其安装在测量员最容易操作的位置，减少测量员动作的浪费，使测量过程效率更高，更加精益；第三，这种微动开关成本极低，更换也极为方便。
图，对不住了，我要对你进行改进啦，可能要开肠破肚的哦
在具体实现上，我们只需要将原有连接千分尺和电脑（或多路转换器）的电缆剪开，对里面的多跟电缆按照一定的规则进行改装，并将微动数据开关连接到改装后的电缆上，在连接上QuAInS数据采集平台做好相应的设置，就可以开始测量了。每次测量得到一个数据，我们只需要按压一下手边的微动开关，数据即可完整地自动上传到数据中心去，和来自其他测量仪器的数据集中存储在一起。
图，兄弟，多亏有你帮忙啊
数据集中存储的好处，一方面使得数据的查询和获取变得极为方便。只要我们拥有相应的权限，就可以非常方便地获取到任意我们所需的数据，以便于后续进行进一步的分析；同时，数据的集中存储非常便于权限控制，使正确的数据只能被正确的用户在正确的时间访问，这样就有效地保证了数据的安全。 收起阅读 »
图：这些量具是不是看着很眼熟？
过去，由于很多测量仪器都没有数据输出接口，因此数据的采集就显得特别繁琐，只能通过手写记录在事先打印好的纸质表格中，或者通过键盘输入到Excel电子表格中。这种做法有很多不足：一方面不仅效率低下，而且非常容易出错，甚至还存在测量数据被认为篡改的情况； 另一方面，记录在纸质表格中的数据很难长期保存和进行有效分析，而分散存储在不同电子表格中的数据同样给有效的整合和分析带来了非常多的不便。好在现在的测量仪器很多都具备了数显和测量数据直接输出功能，这就给数据采集带来了很大的便利，能帮助我们极大地提高测量和数据采集的效率，电子化的数据还能为后续的数据分析提供无限可能。
图：终于可以输出数据啦！
以一款常用的日本三丰(Mitutoyo)的数显千分尺为例，该千分尺和其他很多千分尺一样，具有数据输出接口。三丰的数显千分尺通常配有SPC数据接口，这种接口可以通过专用的线缆和转换器与电脑相连。我们可以使用单一的线缆和转换器（带数据开关）将单台千分尺与电脑的通信接口（通常是串行数据接口）相连，这样，我们使用转换器上的数据开关，在QuAInS专业数据采集平台的基础上，就可以直接将测量值传输到电脑上了；同时QuAInS数据采集平台还会自动地为这些测量数据匹配相应的属性信息（比如测量数据对应的参数名称、产品编号、测量人员和测量时间等），并将这些完整的信息上传到质量数据中心。
图，每台千分尺都要配一条电缆和一个带数据开关的转换盒？
更为常见的情况是，为了充分提高测量员的效率，并提高电脑资源的利用率，使用多路转换器（比如三丰的264-002）可以同时将多台数显千分尺连接到同一台电脑，这样测量员就可以通过操作同一台电脑来同时操作多台千分尺进行测量并自动采集数据了，QuAInS数据采集平台能够自动识别测量数据来自于哪一台千分尺并将测量数据与其相应的参数名称、产品名称、料号等进行匹配，目前能直接支持的测量仪器有100多种。
图：多台测量仪器连接到同一电脑进行测量
图，有了QuAInS数据采集平台，数据采集效率倍增，能支持近百种测量仪器呢
图，还能自动筛选数据和支持自定义公式
然而，购买带有数据开关的转换器一方面费用不少，另一方面，在长期的使用和按压下，数据开关常常有失灵的情况发生，更换或维修转换器不仅影响正常测量，还会带来一定的时间和经济成本。QuAInS通过研究，用一个小小的微动开关代替转换器，并配合特别开发的功能，就很好地解决了上述问题。使用微动开关的好处至少有三：第一，直接省去了购买带数据开关的转换器的成本；第二，由于我们基于微动开关可以很灵活地进行接线，这样可以将其安装在测量员最容易操作的位置，减少测量员动作的浪费，使测量过程效率更高，更加精益；第三，这种微动开关成本极低，更换也极为方便。
图，对不住了，我要对你进行改进啦，可能要开肠破肚的哦
在具体实现上，我们只需要将原有连接千分尺和电脑（或多路转换器）的电缆剪开，对里面的多跟电缆按照一定的规则进行改装，并将微动数据开关连接到改装后的电缆上，在连接上QuAInS数据采集平台做好相应的设置，就可以开始测量了。每次测量得到一个数据，我们只需要按压一下手边的微动开关，数据即可完整地自动上传到数据中心去，和来自其他测量仪器的数据集中存储在一起。
图，兄弟，多亏有你帮忙啊
数据集中存储的好处，一方面使得数据的查询和获取变得极为方便。只要我们拥有相应的权限，就可以非常方便地获取到任意我们所需的数据，以便于后续进行进一步的分析；同时，数据的集中存储非常便于权限控制，使正确的数据只能被正确的用户在正确的时间访问，这样就有效地保证了数据的安全。 收起阅读 »
所有管理体系标准最新有效版本(9001、14001、27001、18001、31000、ts16949..)
对所有认证用的管理体系进行了查新，并汇总了各个版本的发布时间和作废时间，分享给大家，应该是目前最新最有效的管理体系标准的状态汇总，如有遗落或错误，欢迎反馈PDCA。
由于6西格玛论坛不能黏贴表格（会乱码），也不能发布网址，所以拷贝地址 tool321.com/i/certification.html 查看纯文字版，点击相应的版本可以直接连接到官方的网站查看对应的版本信息或者英文版的原文全文。
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內校要求
内部校准要求
荧光法测量金属表面清洁度
在电镀、漆凃等工艺过程中，对于金属表面的清洁程度要求十分严格，在金属的清洁过程中，如果无法进行清洁残留在金属表面的油污，容易造成被黏附油污的地方不通电，基体结合不牢等，造成工艺质量上的产品问题。
一般来说，黏附在金属制品表面的油污，不外乎矿物油、动物油和植物油。由于动植物油和碱作用发生皂化，称为皂化油。而各种矿物油如石蜡、凡士林、多种润滑油等不与碱发生皂化反应，统称为非皂化油。在肉眼观察的情况之下，往往无法能够准确的对于金属表面油污的洁净程度进行判断。在以往的工艺流程中，对于金属表面的干净程度往往是根据经验来判定的。
相对于主观的判定来说，通过荧光法克查出金属表面诸如油渍、油脂、冷却润滑剂以及蜡等污染物。测试结果可为清洁时间、化学工艺和浸泡温度等整个清洁过程的优化提供可靠信息。通过清洁过程中对金属部件的质量控制来确保产品的高质量要求。
紫外线照射后产生的荧光是一种特殊形态的冷光。当荧光分析的电子吸收了光子后能量提高，但是这种状态并不稳定，它会马上变回初始状态并把吸收的能量再次释放出来，发出荧光。由于部分能量转化成热量消耗了，所以发出的光线能量降低，波长也变长了。由于玷污物的荧光特性，通过一个含紫外光波的LED灯照射，通过仪器即可探测出玷污物。仪器探头里的光电二极管负责测量UV荧光的强度。UV荧光越强表示污染程度越大，反之则越洁净。
以测量金属管外侧和已切割金属管的内侧(即切割管)的清洁度。为例
测试仪器：CleanoSpector表面清洁度仪
测试结果
对样品管进行清洁度测试，要在各样品管上选取10个测量点，分别对切管内壁和未切割金属管外壁进行表面清洁度测试。
为了准备一个干净的校准件，样品2已使用碱性清洁剂SurTec 151(3%)在60℃的超声波水浴中经过清洗，再用离子水冲洗干净并烘干。
该荧光测试结果如图1所示。所有测量点的测量结果数值均列在下图中
图1
图2
评价
所有样品中，样品1的荧光值显著高于其他样品管，特别是其内壁荧光值;而样品1的外壁荧光值相对较低，但依然比其它样品管的外壁荧光值高。
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一般来说，黏附在金属制品表面的油污，不外乎矿物油、动物油和植物油。由于动植物油和碱作用发生皂化，称为皂化油。而各种矿物油如石蜡、凡士林、多种润滑油等不与碱发生皂化反应，统称为非皂化油。在肉眼观察的情况之下，往往无法能够准确的对于金属表面油污的洁净程度进行判断。在以往的工艺流程中，对于金属表面的干净程度往往是根据经验来判定的。
相对于主观的判定来说，通过荧光法克查出金属表面诸如油渍、油脂、冷却润滑剂以及蜡等污染物。测试结果可为清洁时间、化学工艺和浸泡温度等整个清洁过程的优化提供可靠信息。通过清洁过程中对金属部件的质量控制来确保产品的高质量要求。
紫外线照射后产生的荧光是一种特殊形态的冷光。当荧光分析的电子吸收了光子后能量提高，但是这种状态并不稳定，它会马上变回初始状态并把吸收的能量再次释放出来，发出荧光。由于部分能量转化成热量消耗了，所以发出的光线能量降低，波长也变长了。由于玷污物的荧光特性，通过一个含紫外光波的LED灯照射，通过仪器即可探测出玷污物。仪器探头里的光电二极管负责测量UV荧光的强度。UV荧光越强表示污染程度越大，反之则越洁净。
以测量金属管外侧和已切割金属管的内侧(即切割管)的清洁度。为例
测试仪器：CleanoSpector表面清洁度仪
测试结果
对样品管进行清洁度测试，要在各样品管上选取10个测量点，分别对切管内壁和未切割金属管外壁进行表面清洁度测试。
为了准备一个干净的校准件，样品2已使用碱性清洁剂SurTec 151(3%)在60℃的超声波水浴中经过清洗，再用离子水冲洗干净并烘干。
该荧光测试结果如图1所示。所有测量点的测量结果数值均列在下图中
图1
图2
评价
所有样品中，样品1的荧光值显著高于其他样品管，特别是其内壁荧光值;而样品1的外壁荧光值相对较低，但依然比其它样品管的外壁荧光值高。
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计量的历史（一）：背景
自从人类使用劳动工具从事简单的生产劳动时起，就开始进行计量。最初，还没有计量单位或量具，只是把要测定的物体同自己身体的一部分作比较，如用手指张开的距离。或双手伸开的长度去量物体的长，用一把或一捧来计量体积容量等。以后由于生产和交换的发展，出现了计量单位和量具。
早在4000多年以前，出现了用实物来表示计量单位。例如，古埃及最早的长度计量单位——腕尺，这是以肘至手指尖的长度为基础的。十世纪时，英国国王以自己拇指关节之间的长度定为一英寸，以自己的脚长定为一英尺，至今在英语里“脚”和“英尺”是同一个词（foot）。
我国古代的度量衡单位也是取自自然物。早在公元前两千多年就开始用一黍的宽度作为一分，十分作为一寸，百分作为一尺。汉代书籍（如《孔子家语》）有“布指知寸，布手知尺，舒肘知寻”的记载，说明古代曾把手指顶端一节的长度定为一寸，把大拇指与中指张开（即一拃）的长定为一尺，把两臂伸开的长八尺作为一寻。（据考证，周朝一尺长约20厘米，大致相当于一拃的长度）
在计量时间方面，最初人类是根据自然界的一些长时间重复变化的现象，特别是太阳的升落，月亮的圆缺，给人类提供了计量时间的标准，逐渐形成了日、月、年的概念。公元前2000年左右，古代埃及根据天狼星出现的间隔就发明了太阳历，把每年分为3季，共12个月，每月30天，年终加5天节日，共365天。公元前两千年代初，古巴比伦人已测出月亮的持续时间是29日12时44分3秒，与现代天文学所测定的数据只差1/3秒。他们根据月亮的圆缺，制订了太阴历，每月定为29日或30日。
由于古代依据自然物来确定计量单位，缺乏合理性，再加上各国各地的计量制度不同，在交往上造成了很大的不便和困难。早在十七世纪，法国就有些科学家提出改革和统一计量制度的想法。1791年法国国会决议采用科学院的建议，取通过巴黎的地球子午线的四千万分之一作为长度的基本单位，并称作米。1792年由法国科学家对敦克尔克至西班牙巴赛伦那之间地球子午线的长度进行了精密的测量。1799年全部测量工作完成后，制出了米和千克（公斤）的标准原器。
米制虽然比历史上的各种计量制度先进，但是后来发现米所定义的长度有误测，而且随着科学技术的发展，从米制派生出一些计量单位，彼此之间缺乏科学的联系，给科学和生产带来不少麻烦。同时，有些国家还使用各自的计量制度，严重妨碍国际间的交往。1948年第九届国际计量大会提出，创立一种简单而科学的使所有米制公约签字国均能采用的实用单位制。1960年第十一届国际计量大会上决议将这种单位制命名为“国际单位制”，国际符号为SI，并规定了词头、导出单位及辅助单位。1971年第十四届国际计量大会又作了修改，以米、千克、秒、安培、开尔文、摩尔、坎德拉七个单位作为基本单位。对每个单位都给以严格的理论定义，导出单位则通过选定的方程式用基本单位来定义，使各单位间合理地相互联系起来。
1959年，我国国务院发布《关于统一计量制度的命令》，确定以米制为我国的基本计量制度，人们日常生活已经习惯通用的市制可以保留，还公布了《统一公制计量单位中文名称方案》。国际单位制创建以后，国家计量部门积极准备推行工作。1977年国务院颁布了《中华人民共和国计量管理条例（试行）》，其中第三条规定：“我国的基本计量制度是米制，逐步采用国际单位制，目前保留的市制，要逐步改革，”1978年成立国际单位制推行委员会，负责推行国际单位制的工作。1984年国务院又发布了《关于在我国统一实行法定计量单位的命令》，要求全国到八十年代末基本完成向法定计量单位的过渡，允许市制单位使用到1990年年底，从1991年元旦起，一般不允许再使用非法定计量单位。
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早在4000多年以前，出现了用实物来表示计量单位。例如，古埃及最早的长度计量单位——腕尺，这是以肘至手指尖的长度为基础的。十世纪时，英国国王以自己拇指关节之间的长度定为一英寸，以自己的脚长定为一英尺，至今在英语里“脚”和“英尺”是同一个词（foot）。
我国古代的度量衡单位也是取自自然物。早在公元前两千多年就开始用一黍的宽度作为一分，十分作为一寸，百分作为一尺。汉代书籍（如《孔子家语》）有“布指知寸，布手知尺，舒肘知寻”的记载，说明古代曾把手指顶端一节的长度定为一寸，把大拇指与中指张开（即一拃）的长定为一尺，把两臂伸开的长八尺作为一寻。（据考证，周朝一尺长约20厘米，大致相当于一拃的长度）
在计量时间方面，最初人类是根据自然界的一些长时间重复变化的现象，特别是太阳的升落，月亮的圆缺，给人类提供了计量时间的标准，逐渐形成了日、月、年的概念。公元前2000年左右，古代埃及根据天狼星出现的间隔就发明了太阳历，把每年分为3季，共12个月，每月30天，年终加5天节日，共365天。公元前两千年代初，古巴比伦人已测出月亮的持续时间是29日12时44分3秒，与现代天文学所测定的数据只差1/3秒。他们根据月亮的圆缺，制订了太阴历，每月定为29日或30日。
由于古代依据自然物来确定计量单位，缺乏合理性，再加上各国各地的计量制度不同，在交往上造成了很大的不便和困难。早在十七世纪，法国就有些科学家提出改革和统一计量制度的想法。1791年法国国会决议采用科学院的建议，取通过巴黎的地球子午线的四千万分之一作为长度的基本单位，并称作米。1792年由法国科学家对敦克尔克至西班牙巴赛伦那之间地球子午线的长度进行了精密的测量。1799年全部测量工作完成后，制出了米和千克（公斤）的标准原器。
米制虽然比历史上的各种计量制度先进，但是后来发现米所定义的长度有误测，而且随着科学技术的发展，从米制派生出一些计量单位，彼此之间缺乏科学的联系，给科学和生产带来不少麻烦。同时，有些国家还使用各自的计量制度，严重妨碍国际间的交往。1948年第九届国际计量大会提出，创立一种简单而科学的使所有米制公约签字国均能采用的实用单位制。1960年第十一届国际计量大会上决议将这种单位制命名为“国际单位制”，国际符号为SI，并规定了词头、导出单位及辅助单位。1971年第十四届国际计量大会又作了修改，以米、千克、秒、安培、开尔文、摩尔、坎德拉七个单位作为基本单位。对每个单位都给以严格的理论定义，导出单位则通过选定的方程式用基本单位来定义，使各单位间合理地相互联系起来。
1959年，我国国务院发布《关于统一计量制度的命令》，确定以米制为我国的基本计量制度，人们日常生活已经习惯通用的市制可以保留，还公布了《统一公制计量单位中文名称方案》。国际单位制创建以后，国家计量部门积极准备推行工作。1977年国务院颁布了《中华人民共和国计量管理条例（试行）》，其中第三条规定：“我国的基本计量制度是米制，逐步采用国际单位制，目前保留的市制，要逐步改革，”1978年成立国际单位制推行委员会，负责推行国际单位制的工作。1984年国务院又发布了《关于在我国统一实行法定计量单位的命令》，要求全国到八十年代末基本完成向法定计量单位的过渡，允许市制单位使用到1990年年底，从1991年元旦起，一般不允许再使用非法定计量单位。
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一个产品被淘汰，并不是被你的竟争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。
品质管理，始于教育，终于教育 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管的目的。
目录：
第一章：何为品质?
第二章：品质的重要性
第三章：品质意识理念
内容：
第一章：何为品质？ 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全
2．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。
质量定义： 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：
１.产品的质量怎么样？
2.它的价格是否公平？
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量专家的品质定义 专家从不同角度给质量下了定义：
1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士比（符合性）
2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性）
3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－朱兰（适用性）
4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授（适用性，满意性）
质量的权威定义:“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001
注释:
1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时间等等。
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
质量的内涵：
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
1．质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
人，过程，工作等到许多方面。
3．质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。
4．质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求：也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会认为是质量好的产品。
5．质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。
真正物美价廉（性价比高），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！
质量参数
必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，宽度，高度，平面度，功能值），非量化（安全，美观）
质量定义的误区：
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）
3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自已说的）
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。
客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。
在市场学里有一个定律：如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。
海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竟争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司内部组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自已内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是你的用户。
正确的顾客观念
1．“用户至上、用户第一”。
2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。
3．“只有用户满意，企业才能生存”。
4．“今天的质量就是明天的市场”。
5．“用户是企业的衣食父母”。
6．“用户满意是企业永无止境的追求”。
7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。
8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。
9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。
10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。
11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
顾客的需要 质量、成本、服务、交期 为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q 质量 V 价值= －－－－－－－ Ｐ 价格 质量，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素．
我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务．
质量、成本、服务、交期的关系 质量提高 成本降低 交期准时 客户满意度增加
企业利润增加狭隘质量： 仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。
而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标有：
1．功能齐全
2．性能先进
3．可靠性高
4．具有良好的安全性
5．环保性
6．经济性
7．维修性
8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观
9．售后服务好
10．使用方便广义质量：
质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念．
１．人的质量（人的素质，品德）
２．生活质量（吃、穿、住、行）
3．环境质量（空气、水、土的质量）
4．服务的质量
5．工作的质量
6．产品的质量服务质量： 服务质量是指服务满足需求所具备的特性。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。
在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。
反映工作质量要求的质量特性主要是产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第二章 品质的重要性质 量 可 以 兴 国质 量 可 以 兴 厂质 量 可 以 兴 家质 量 可 以 兴 人日本－－质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父－－戴明
50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华．戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱” ……神一般的光环笼罩在他周围， 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才能使企业有持续改善能力和持续竞争力…… 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”
日本 发现戴明
战败后的日本，经济一片狼籍。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。
当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“Made in Japan（日本制造）”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Mide in USA（美国制造）”标记。
之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。
1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席，房间里人数不多，却控制着日本当时80%的资本。所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”
当时无一人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的，如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”
1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁了戴明二等瑞宝奖。
此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70-80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多！”美国重新发现戴明 1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片－－《日本行，我们为什么不能？》 1980年的美国经济，处于崩溃边缘－－美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生，灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能？》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人－－戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行，为什么我们不能？》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘－－不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”，戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持续１０年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983年，他入选美国工程院。1986年，他入选美国科技荣誉厅。里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发了荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得．德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明？ 日本行，为什么我们中国不能？日本行，为什么我们中国不能？ 中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍…… 张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔－中国企业质量管理典范 1984年成立，从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的产品群。在全球有7个工业园，46家工厂，15个设计中心。 营业额从亏损147万人民币，成长至2001年，营业额为602亿人民币。业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币。产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。正式被写入哈佛案例的大陆企业。 十六年来，平均年增长率80%，被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出来的… 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创造名牌。
海尔品质观念：
1．高标准，精细化，零缺陷；
2．优秀的产品是优秀的人做出来的海尔售后服务理念：
１）．用户永远是对的。
２）．如果用户错了，请参照第一条。环环相扣的品质管理
a．海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。
b．产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。
c．产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着《出厂纪录》找到责任人和原因。
质量－－提高竞争力的利器 1998年上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。质量－－利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动、以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高，这就是我们所说的质量成本。 一般来说，质量成本约相当于销售额的10%到30%，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量是利润之源！ 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润。盖洛普民测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3 电视机：2/3 鞋：一倍质量成本 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。 质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35%）1．预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用，它一般包括下列项目：1．质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2．设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3．供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4．质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5．顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6．质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7．质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平所发生的一切费用。8．质量奖。质量奖及质量管理小组奖等于质量（包括安全、节能）的奖金。9．过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。2．鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”。一般包括以下各项：1．进料检验费。对购进的原材料、协作件、外购配件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2．工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3．成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4．试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护，校准所支付的费用。5．试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。3．内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下名项：1．废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2．返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3．复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4．停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5．产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6．质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7．质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失，由一级品降为二级品，使其价值降低。４外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤消合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于：产品质量问题发生在发货之后。包括以下各项：1．索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2．退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3．保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4．降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5．诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6．返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7．其它。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就是要求我们有成本意识。1．我们的工作就是零缺陷2．第一次就将事情做对最经济3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。第三章 品质意识理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切，思想决定行动” 品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说： 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。
1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。
2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3．如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。
不好的品质理念：
１．品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免）
2．品质好一定要投入很多钱
3．品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。
4．品质不良仅是一线作业员工没有做好。
5．品质是品质部的事，与我们无关（品质改善，人人有责）
6．品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关
7．品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握
8．99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念
9．品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了
10．设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事
11．品质不会增加产量
12．产量第一，质量第二
13．发生这样的事情是很正常的
14．差不多就行的
15．………等等
以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？破除旧的观念！！！
预防大于治疗－－质量重在预防
俗话说：“预防重于治疗。”能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的例子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。
有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材，客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾。”主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻。以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。
有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”
主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的，是“马后炮”，而不是促进改进，检验告之已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好每小时有20，000封邮件丢失每天有15分钟饮用不净水第周有5，000例手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200，000药物处方错误每月有七天停电1%不良的品质水准代表什么意义？
99%还是不够好
一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。
而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000个零件有问题,哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好
2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦， “哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。
我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品质水准代表什么意义？
99%还是不够好
100-1=99，100-1=0，功亏一窥，1%的错误导致100%的失败。
我们1%的不良送到客户那里就是100%不良。
我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。
无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。“Almost（几乎）→零缺点
●当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？
● 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？
● 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……
总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
正确的品质观念
1．品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。
2．品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。
3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。
4．零缺陷，100%是可以完全达到的。
5．品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。
6．没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。正确的品质观念
7．别人能做好的品质，我们为什么不能做好？
8．优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。
9．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
10．全员品质，全面品管，全员参与。
11．我们的工作就是零缺陷。
12．质量是免费的。
13．质量重在预防。正确的品质观念
14．品质改善无止境。
15．质量第一，产量第二。
16．品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。
17．品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
18．品质改善人人有责，要有改善的意识。品质没有折扣
不知道哪位大师曾经说过这样的话：“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空车和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说NO.，他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已经接近完美了，没有什么必要再改。当时美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法，那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
1．公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2．丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差。 ”3．联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。每天进步一点点，最终进步一大步100100+(100×1%)=101101 +(101×1%)=102.1102.1 +(102.1×1%)=103.3103.3 +(103.3×1%)=104.6104.6 +(104.6×1%)=105.10105.10 +(105.10×1%)=106.15106.15 +(106.15×1%)=107.21107.21 +(107.21×1%)=108.28108.28 +(108.28×1%)=109.37109.37 +(109.37×1%)=110.46110.46 +(110.46×1%)=111.57111.57 +(111.57×1%)=112.68112.68 +(112.68×1%)=113.81113.81 +(113.81×1%)=114.95114.95 +(114.95×1%)=116.10116.10 +(116.10×1%)=117.26117.26 +(117.26×1%)=118.43118.43 +(118.43×1%)=119.61119.61 +(119.61×1%)=120.81120.81 +(120.81×1%)=122.02122.02 +(122.02×1%)=123.24123.24 +(123.24×1%)=124.47124.47 +(124.47×1%)=125.72125.72 +(125.72×1%)=126.97126.97 +(126.97×1%)=128.24128.24 +(128.24×1%)=129.53129.53 +(129.53×1%)=130.82130.82 +(130.82×1%)=132.13132.13 +(132.13×1%)=133.45每天进步一点点，最终进步一大步
31 133.45 +(133.45×1%)=134.7832 134.78 +(134.78 ×1%)=136.1333 136.13 +(136.13×1%)=137.4934 137.49 +(137.49×1%)=138.8735 138.87 +(138.87×1%)=140.2636 140.26 +(140.26×1%)=141.6637 141.66 +(141.66×1%)=143.0838 143.08 +(143.08×1%)=144.5139 144.51 +(144.51×1%)=145.9540 145.95 +(145.95×1%)=147.4141 147.41 +(147.41×1%)=148.8942 148.89 +(148.89×1%)=150.3843 150.38 +(150.38×1%)=151.8844 151.88 +(151.88×1%)=153.4045 153.40 +(153.40×1%)=154.9346 154.93 +(154.93×1%)=156.4847 156.48 +(156.48×1%)=158.0548 158.05 +(158.05×1%)=159.6349 159.63 +(159.63×1%)=161.2350 161.23 +(161.23×1%)=162.8451 162.84 +(162.84×1%)=164.4752 164.47 +(164.47×1%)=166.1153 166.11 +(166.11×1%)=167.7754 167.77 +(167.77×1%)=169.4555 169.45 +(169.45×1%)=171.1456 171.14 +(171.14×1%)=172.8657 172.86 +(172.86×1%)=174.5858 174.58 +(174.58×1%)=176.3359 176.33 +(176.33×1%)=178.0960 178.09 +(178.09×1%)=179.87每天进步一点点，最终进步一大步
61 179.87 +(179.87×1%)=181.6762 181.67 +(181.67×1%)=183.4963 183.49 +(183.49×1%)=185.3264 185.32 +(185.32×1%)=187.1865 187.18 +(187.18×1%)=189.0566 189.05 +(189.05×1%)=190.9467 190.94 +(190.94×1%)=192.8568 192.85 +(192.85×1%)=194.7869 194.78 +(194.78×1%)=196.7370 196.73 +(196.73×1%)=198.6971 198.69 +(198.69×1%)=200.6872 200.68 +(200.68×1%)=202.6973 202.69 +(202.69×1%)=204.7174 204.71 +(204.71×1%)=206.7675 206.76 +(206.76×1%)=208.8376 208.83 +(208.83×1%)=210.9277 210.92 +(210.92×1%)=213.0378 213.03 +(213.03×1%)=215.1679 215.16 +(215.16×1%)=217.3180 217.31 +(217.31×1%)=219.4881 219.48 +(219.48×1%)=221.6882 221.68 +(221.68×1%)=223.8983 223.89 +(223.89×1%)=226.1384 226.13 +(226.13×1%)=228.3985 228.39 +(228.39×1%)=230.6886 230.68 +(230.68×1%)=232.9887 232.98 +(232.98×1%)=235.3188 235.31 +(235.31×1%)=237.6789 237.67 +(237.67×1%)=240.0490 240.04 +(240.04×1%)=242.44
5W:连问五次为什么?(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上发现机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下回答：
问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。
”问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。
”问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。
”问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。
”问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝就草草了事，真正的问题还是没有解决。5W:连问五次为什么?
(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法车间有一滩油－－－－为什么？
把它清理掉因为机器漏油－－－－为什么？因为垫圈劣化了－－－为什么？ 换垫圈因为所购的垫圈原料为次品－－为什么？ 买更好的垫圈因为它的价格不错－－－为什么？因为采购人员的绩效依其与正常价格的节余而定。 改变采购政策
其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。
我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动！
5W:连问五次为什么?(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法5W:连问五次为什么?(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法
1．“连问五次WHY”并非什么妙法，不过一再追问为什么，就可以避免表面现象，而深入系统根本原因，也可避免其它问题。所以若能解决问题的根本原因，许多相关的问题就会迎刃而解。
2．一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。 －－－－明茨伯格（加拿大管理学家）
张瑞敏说：“我经常思考这样一个问题，大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢？想来想去，我认为就是四个字： 观念革新！
转变观念 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变。
结语
从今天起，请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，作好自已每一项工作！
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目录：
第一章：何为品质?
第二章：品质的重要性
第三章：品质意识理念
内容：
第一章：何为品质？ 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全
2．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。
质量定义： 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：
１.产品的质量怎么样？
2.它的价格是否公平？
- 货商的服务是否优良？
- 这个产品使用起来是否安全？
- 交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量专家的品质定义 专家从不同角度给质量下了定义：
1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士比（符合性）
2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性）
3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－朱兰（适用性）
4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授（适用性，满意性）
质量的权威定义:“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001
注释:
1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时间等等。
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
质量的内涵：
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
1．质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
人，过程，工作等到许多方面。
3．质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。
4．质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求：也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会认为是质量好的产品。
5．质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。
真正物美价廉（性价比高），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！
质量参数
必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，宽度，高度，平面度，功能值），非量化（安全，美观）
质量定义的误区：
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）
3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自已说的）
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。
客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。
在市场学里有一个定律：如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。
海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竟争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司内部组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自已内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是你的用户。
正确的顾客观念
1．“用户至上、用户第一”。
2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。
3．“只有用户满意，企业才能生存”。
4．“今天的质量就是明天的市场”。
5．“用户是企业的衣食父母”。
6．“用户满意是企业永无止境的追求”。
7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。
8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。
9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。
10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。
11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
顾客的需要 质量、成本、服务、交期 为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q 质量 V 价值= －－－－－－－ Ｐ 价格 质量，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素．
我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务．
质量、成本、服务、交期的关系 质量提高 成本降低 交期准时 客户满意度增加
企业利润增加狭隘质量： 仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。
而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标有：
1．功能齐全
2．性能先进
3．可靠性高
4．具有良好的安全性
5．环保性
6．经济性
7．维修性
8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观
9．售后服务好
10．使用方便广义质量：
质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念．
１．人的质量（人的素质，品德）
２．生活质量（吃、穿、住、行）
3．环境质量（空气、水、土的质量）
4．服务的质量
5．工作的质量
6．产品的质量服务质量： 服务质量是指服务满足需求所具备的特性。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。
在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。
反映工作质量要求的质量特性主要是产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第二章 品质的重要性质 量 可 以 兴 国质 量 可 以 兴 厂质 量 可 以 兴 家质 量 可 以 兴 人日本－－质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父－－戴明
50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华．戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱” ……神一般的光环笼罩在他周围， 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才能使企业有持续改善能力和持续竞争力…… 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”
日本 发现戴明
战败后的日本，经济一片狼籍。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。
当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“Made in Japan（日本制造）”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Mide in USA（美国制造）”标记。
之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。
1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席，房间里人数不多，却控制着日本当时80%的资本。所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”
当时无一人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的，如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”
1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁了戴明二等瑞宝奖。
此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70-80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多！”美国重新发现戴明 1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片－－《日本行，我们为什么不能？》 1980年的美国经济，处于崩溃边缘－－美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生，灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能？》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人－－戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行，为什么我们不能？》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘－－不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”，戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持续１０年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983年，他入选美国工程院。1986年，他入选美国科技荣誉厅。里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发了荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得．德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明？ 日本行，为什么我们中国不能？日本行，为什么我们中国不能？ 中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍…… 张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔－中国企业质量管理典范 1984年成立，从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的产品群。在全球有7个工业园，46家工厂，15个设计中心。 营业额从亏损147万人民币，成长至2001年，营业额为602亿人民币。业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币。产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。正式被写入哈佛案例的大陆企业。 十六年来，平均年增长率80%，被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出来的… 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创造名牌。
海尔品质观念：
1．高标准，精细化，零缺陷；
2．优秀的产品是优秀的人做出来的海尔售后服务理念：
１）．用户永远是对的。
２）．如果用户错了，请参照第一条。环环相扣的品质管理
a．海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。
b．产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。
c．产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着《出厂纪录》找到责任人和原因。
质量－－提高竞争力的利器 1998年上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。质量－－利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动、以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高，这就是我们所说的质量成本。 一般来说，质量成本约相当于销售额的10%到30%，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量是利润之源！ 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润。盖洛普民测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3 电视机：2/3 鞋：一倍质量成本 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。 质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35%）1．预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用，它一般包括下列项目：1．质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2．设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3．供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4．质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5．顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6．质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7．质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平所发生的一切费用。8．质量奖。质量奖及质量管理小组奖等于质量（包括安全、节能）的奖金。9．过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。2．鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”。一般包括以下各项：1．进料检验费。对购进的原材料、协作件、外购配件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2．工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3．成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4．试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护，校准所支付的费用。5．试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。3．内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下名项：1．废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2．返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3．复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4．停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5．产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6．质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7．质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失，由一级品降为二级品，使其价值降低。４外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤消合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于：产品质量问题发生在发货之后。包括以下各项：1．索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2．退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3．保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4．降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5．诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6．返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7．其它。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就是要求我们有成本意识。1．我们的工作就是零缺陷2．第一次就将事情做对最经济3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。第三章 品质意识理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切，思想决定行动” 品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说： 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。
1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。
2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3．如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。
不好的品质理念：
１．品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免）
2．品质好一定要投入很多钱
3．品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。
4．品质不良仅是一线作业员工没有做好。
5．品质是品质部的事，与我们无关（品质改善，人人有责）
6．品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关
7．品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握
8．99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念
9．品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了
10．设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事
11．品质不会增加产量
12．产量第一，质量第二
13．发生这样的事情是很正常的
14．差不多就行的
15．………等等
以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？破除旧的观念！！！
预防大于治疗－－质量重在预防
俗话说：“预防重于治疗。”能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的例子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。
有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材，客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾。”主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻。以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。
有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”
主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的，是“马后炮”，而不是促进改进，检验告之已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好每小时有20，000封邮件丢失每天有15分钟饮用不净水第周有5，000例手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200，000药物处方错误每月有七天停电1%不良的品质水准代表什么意义？
99%还是不够好
一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。
而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000个零件有问题,哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好
2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦， “哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。
我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品质水准代表什么意义？
99%还是不够好
100-1=99，100-1=0，功亏一窥，1%的错误导致100%的失败。
我们1%的不良送到客户那里就是100%不良。
我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。
无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。“Almost（几乎）→零缺点
●当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？
● 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？
● 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……
总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
正确的品质观念
1．品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。
2．品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。
3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。
4．零缺陷，100%是可以完全达到的。
5．品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。
6．没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。正确的品质观念
7．别人能做好的品质，我们为什么不能做好？
8．优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。
9．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
10．全员品质，全面品管，全员参与。
11．我们的工作就是零缺陷。
12．质量是免费的。
13．质量重在预防。正确的品质观念
14．品质改善无止境。
15．质量第一，产量第二。
16．品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。
17．品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
18．品质改善人人有责，要有改善的意识。品质没有折扣
不知道哪位大师曾经说过这样的话：“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空车和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说NO.，他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已经接近完美了，没有什么必要再改。当时美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法，那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
1．公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2．丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差。 ”3．联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。每天进步一点点，最终进步一大步100100+(100×1%)=101101 +(101×1%)=102.1102.1 +(102.1×1%)=103.3103.3 +(103.3×1%)=104.6104.6 +(104.6×1%)=105.10105.10 +(105.10×1%)=106.15106.15 +(106.15×1%)=107.21107.21 +(107.21×1%)=108.28108.28 +(108.28×1%)=109.37109.37 +(109.37×1%)=110.46110.46 +(110.46×1%)=111.57111.57 +(111.57×1%)=112.68112.68 +(112.68×1%)=113.81113.81 +(113.81×1%)=114.95114.95 +(114.95×1%)=116.10116.10 +(116.10×1%)=117.26117.26 +(117.26×1%)=118.43118.43 +(118.43×1%)=119.61119.61 +(119.61×1%)=120.81120.81 +(120.81×1%)=122.02122.02 +(122.02×1%)=123.24123.24 +(123.24×1%)=124.47124.47 +(124.47×1%)=125.72125.72 +(125.72×1%)=126.97126.97 +(126.97×1%)=128.24128.24 +(128.24×1%)=129.53129.53 +(129.53×1%)=130.82130.82 +(130.82×1%)=132.13132.13 +(132.13×1%)=133.45每天进步一点点，最终进步一大步
31 133.45 +(133.45×1%)=134.7832 134.78 +(134.78 ×1%)=136.1333 136.13 +(136.13×1%)=137.4934 137.49 +(137.49×1%)=138.8735 138.87 +(138.87×1%)=140.2636 140.26 +(140.26×1%)=141.6637 141.66 +(141.66×1%)=143.0838 143.08 +(143.08×1%)=144.5139 144.51 +(144.51×1%)=145.9540 145.95 +(145.95×1%)=147.4141 147.41 +(147.41×1%)=148.8942 148.89 +(148.89×1%)=150.3843 150.38 +(150.38×1%)=151.8844 151.88 +(151.88×1%)=153.4045 153.40 +(153.40×1%)=154.9346 154.93 +(154.93×1%)=156.4847 156.48 +(156.48×1%)=158.0548 158.05 +(158.05×1%)=159.6349 159.63 +(159.63×1%)=161.2350 161.23 +(161.23×1%)=162.8451 162.84 +(162.84×1%)=164.4752 164.47 +(164.47×1%)=166.1153 166.11 +(166.11×1%)=167.7754 167.77 +(167.77×1%)=169.4555 169.45 +(169.45×1%)=171.1456 171.14 +(171.14×1%)=172.8657 172.86 +(172.86×1%)=174.5858 174.58 +(174.58×1%)=176.3359 176.33 +(176.33×1%)=178.0960 178.09 +(178.09×1%)=179.87每天进步一点点，最终进步一大步
61 179.87 +(179.87×1%)=181.6762 181.67 +(181.67×1%)=183.4963 183.49 +(183.49×1%)=185.3264 185.32 +(185.32×1%)=187.1865 187.18 +(187.18×1%)=189.0566 189.05 +(189.05×1%)=190.9467 190.94 +(190.94×1%)=192.8568 192.85 +(192.85×1%)=194.7869 194.78 +(194.78×1%)=196.7370 196.73 +(196.73×1%)=198.6971 198.69 +(198.69×1%)=200.6872 200.68 +(200.68×1%)=202.6973 202.69 +(202.69×1%)=204.7174 204.71 +(204.71×1%)=206.7675 206.76 +(206.76×1%)=208.8376 208.83 +(208.83×1%)=210.9277 210.92 +(210.92×1%)=213.0378 213.03 +(213.03×1%)=215.1679 215.16 +(215.16×1%)=217.3180 217.31 +(217.31×1%)=219.4881 219.48 +(219.48×1%)=221.6882 221.68 +(221.68×1%)=223.8983 223.89 +(223.89×1%)=226.1384 226.13 +(226.13×1%)=228.3985 228.39 +(228.39×1%)=230.6886 230.68 +(230.68×1%)=232.9887 232.98 +(232.98×1%)=235.3188 235.31 +(235.31×1%)=237.6789 237.67 +(237.67×1%)=240.0490 240.04 +(240.04×1%)=242.44
5W:连问五次为什么?(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上发现机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下回答：
问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。
”问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。
”问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。
”问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。
”问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝就草草了事，真正的问题还是没有解决。5W:连问五次为什么?
(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法车间有一滩油－－－－为什么？
把它清理掉因为机器漏油－－－－为什么？因为垫圈劣化了－－－为什么？ 换垫圈因为所购的垫圈原料为次品－－为什么？ 买更好的垫圈因为它的价格不错－－－为什么？因为采购人员的绩效依其与正常价格的节余而定。 改变采购政策
其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。
我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动！
5W:连问五次为什么?(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法5W:连问五次为什么?(5W分析法) 一种从根本系统解决问题的办法
1．“连问五次WHY”并非什么妙法，不过一再追问为什么，就可以避免表面现象，而深入系统根本原因，也可避免其它问题。所以若能解决问题的根本原因，许多相关的问题就会迎刃而解。
2．一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。 －－－－明茨伯格（加拿大管理学家）
张瑞敏说：“我经常思考这样一个问题，大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢？想来想去，我认为就是四个字： 观念革新！
转变观念 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变。
结语
从今天起，请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，作好自已每一项工作！
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开贴讲两次系统
背景说明：
我毕业后就一直从事质量相关的工作，最早接触到的质量管理知识是公司内部的培训，然后是6西格玛论坛，再来是黑带培训、中级质量工程师培训等等。在两三家公司从事质量相关的工作期间，更多是的实际业务，理论结实际的机会也不怎么多。
去年底准备换工作时，偶遇到诺基亚一流程质量岗位面试机会，在准备面试的前一周拜读了一遍MSA第三版的手册。那是才发现掌握到的理论还是点点滴滴。连不成片，更不要提系统化了。一直想找个时间仔细研究下测量系统手册，但一直到现在未果，个中原因你们懂的，一个字-懒。
今天开贴讲量测系统，不是讲。自认为还打不到讲的资质，主要目的还是鞭策自己学习，在学习之余顺别何感兴趣的同学一起交流。把苦涩的文字结合一些实际自己的体会记录下来，如果能对刚进入质量管理同学有些许帮助，那也算是最大的荣幸。
第一章 引子
一、量测系统分析在做什么？
量测系统分析什么，或者说它研究的对象是啥？数据，并最终保证数据的准确性。工厂或公司在产品设计、开发、生产过程中产生的各种各样的数据。通过对这些数据的分析发现产生这些数据的过程是否稳定，或者分析这些数据到底可不可信？
所以这个分析会相当的枯燥，整天埋没在数据中，什么重复性、再现性，偏移、方差、回归分析、正态分布啊等等。
二、术语
约定俗称的几个定义。
9.重复性--它是用来测试设备间的variarion. 也被叫做设备变差
我毕业后就一直从事质量相关的工作，最早接触到的质量管理知识是公司内部的培训，然后是6西格玛论坛，再来是黑带培训、中级质量工程师培训等等。在两三家公司从事质量相关的工作期间，更多是的实际业务，理论结实际的机会也不怎么多。
去年底准备换工作时，偶遇到诺基亚一流程质量岗位面试机会，在准备面试的前一周拜读了一遍MSA第三版的手册。那是才发现掌握到的理论还是点点滴滴。连不成片，更不要提系统化了。一直想找个时间仔细研究下测量系统手册，但一直到现在未果，个中原因你们懂的，一个字-懒。
今天开贴讲量测系统，不是讲。自认为还打不到讲的资质，主要目的还是鞭策自己学习，在学习之余顺别何感兴趣的同学一起交流。把苦涩的文字结合一些实际自己的体会记录下来，如果能对刚进入质量管理同学有些许帮助，那也算是最大的荣幸。
第一章 引子
一、量测系统分析在做什么？
量测系统分析什么，或者说它研究的对象是啥？数据，并最终保证数据的准确性。工厂或公司在产品设计、开发、生产过程中产生的各种各样的数据。通过对这些数据的分析发现产生这些数据的过程是否稳定，或者分析这些数据到底可不可信？
所以这个分析会相当的枯燥，整天埋没在数据中，什么重复性、再现性，偏移、方差、回归分析、正态分布啊等等。
二、术语
约定俗称的几个定义。
- 测量---- 这个不多说了
- 量具(Gage)-- 简单说就是测量设备。经常听到的GRR分析中的G 就是这里的Gage.
- 测量系统--就是产生测量数据的那个整体。比如包含测量时的人、设备、测量方法，环境等等。它也是MSA分析的对象。似乎与上面提到的MSA研究对象是数据矛盾。其实也不矛盾，一个是直接分析对象，一个是间接分析对象。
- 标准---这个也不多说了
- 解析度--设备的最小刻度
- 精确度--重复测量值之间的接近程度。
- 准确度--测量值与“真值”的接近程度。你打吧时离靶心的程度。
9.重复性--它是用来测试设备间的variarion. 也被叫做设备变差
- 再现性--用来表示不同人测试后的平均值的variation. 由不同人使用同一设备测量同一零件进行计算
熟悉三菱 MCP-T610低阻抗率计的朋友帮忙一下
三菱 MCP-T610低阻抗率计
1、RCF怎么选择？这个设备有个1欧姆的校准片， 然后就搞不清楚RCF要怎么选择了....
2、限制电压（Limiter voltage） 是什么？ 说明书的定义： 测量条件下的显示所加的强制电压。 这句话对我测量时有影响不？
3、Thickness 样品厚度： 这个厚度如果不精确会影响实际测量值吗？比如：实际厚度 1.23mm 我填1mm
4、NEXT 测定位置： 搞不懂这个为什么也要填，填这个太麻烦了，不填会对实际测量值影响多少？
小公司没人教，新买的测量设备只能到论坛来问高手们，求教会，非常感谢！！！ 收起阅读 »
1、RCF怎么选择？这个设备有个1欧姆的校准片， 然后就搞不清楚RCF要怎么选择了....
2、限制电压（Limiter voltage） 是什么？ 说明书的定义： 测量条件下的显示所加的强制电压。 这句话对我测量时有影响不？
3、Thickness 样品厚度： 这个厚度如果不精确会影响实际测量值吗？比如：实际厚度 1.23mm 我填1mm
4、NEXT 测定位置： 搞不懂这个为什么也要填，填这个太麻烦了，不填会对实际测量值影响多少？
小公司没人教，新买的测量设备只能到论坛来问高手们，求教会，非常感谢！！！ 收起阅读 »
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