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〖光明传说〗来谈点基础的干货吧——从不合格、不合格品的概念说起(持续更新)

    当初 6SQ 改版,密码忘记了,折腾了半天登不上,所以好多年没有上过了。这次想起上论坛,纯属几年前在此论坛上写的质量烂文章被人引用,竟然被当做培训资料发给我,真是哭笑不得。
 
    这次回来一看,熟悉的面孔少了很多,认识的还剩下那么一两个,多了一些陌生的面孔。
 
    当初在 06年的时候,论坛流行的是满大街骂老板的帖子。众质量人对于当时的老板们只顾捞钱,基本上不看质量的做法非常不满,满腹牢骚。这个论坛与其说是一个技术性论坛,不如说是吐槽集中营。
 
    到 09年前后,论坛才逐步积累了一些能够沉淀一下的坛友,开始写一些逻辑性比较强的文章,亦有一些人开始介绍国内外一些好的 管理理念和工具。也有在改革开放初期成功上位的人士开始介绍自己的成功学和发家史。
 
    毕竟在那个年代,成功是机会导向的,选择比努力重要得多得多,几乎所有的资本,甚至是社会的价值观,是倾向于投机,而不是沉淀。所以,才造就了我们这一批浮躁而又虚荣的质量人。
 
    记得当初在论坛中有位老质量人,ID是钻石灰尘 ,履历中做过飞利浦(中国)质量总监。当年和他论战数回,颇有收益。后来是乎和龙天在价值观上有分歧,适逢论坛改版,就离开了。如今看来,甚是可惜,最近有些心得,还想切磋一番呢。
 
     老钻年龄应该接近我两倍,饱经世事,又长期在外企工作,对于西方的理念和制度非常推崇。而本人,曾经也非常地唯西方的月亮才圆,但是在后续的 人生中,重新发现了东方文化之美。因此在理念上和老钻的分歧就可想而知了。后来在交流中,他的很多观念影响了我,我的观念是否影响了他对中国制造的看法,我无法断言。但在交流中,我通过与他的辩论破解了对于体系和工具的那种迷信化的崇拜之心,从而以一种实事求是的角度,去看待它们。
 
    比较遗憾的是,数年后我回到这个论坛,依然能看见唯工具论的文章。管理杂谈版面中长篇幅的具备可阅读性的文章只分为两种:一类还是那种花里胡哨的质量理念和工具(缺乏实际运用环节);二是各种自述和外传性质的历史。(颇像营销传销的 味道)当初老钻那样的知识丰厚的敦厚长者,以及当初那些新锐的、对质量充满热情的年轻人不见了。对质量这个行业失望的帖子比比皆是——可是孩子们,你们还没入门呢!
 
所以,我的板砖又开始蠢蠢欲动。
 
 
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Part Ⅰ 

 
我要拍的第一砖,只是几个看上去非常简单的概念:
 
不合格、不合格品、缺陷
 
    在我最近的工作中,我越来越多的发现国内质量界是何等夸张的浮躁 ,在某次帮朋友面试质量经理的场合,我以上述概念考核来面试的人员,几乎没有一个能够准确叙述上述几个词语的含义。唯一一个回答得比较靠谱的,是年届五十干过10多年质量总监的人了 。
 
为了说明这个问题,我们先讲讲官方定义:
 
不合格(nonconformity)——不满足规范的要求。
 
缺陷(defect)——不满足预期的使用要求。
 
不合格品(nonconformity item)——具有一个和一个以上不合格的产品。
(以上术语定义出自《GB/T2828.1-2012 / ISO2859-1::1999》)
 
    然后我再罗列几个我们在日常工作和生活中经常涉及到的口语及术语:不良、不良率、缺陷件、瑕疵品、报废品、不能用、能用的、好的产品、不好的产品 。
 
谁能 准确告诉我上述口语你在日常工作中如何理解,并如何与术语对应?
 
    为了便于大家理解,我举一个简单的例子:
 
    某塑料件,有以下三个要求:长度尺寸、外观(无缺料、飞边、划痕、缩)、功能。本批来料10000个,抽检了200个,190个是完全没有任何问题的,剩下的10个产品,情况分布如下:
 
 
序号           长度                 外观                                 功能
    要求        10±1               无缺料、飞边、划伤           无异常
1                 11                   表面缺料                            OK
2                 12                   表面划伤                            OK
3                 11                   内侧飞边                            OK
4                 10                   内侧缺料                            OK
5                   9                   内侧划伤                            OK
6                   8                   边缘飞边                            OK
7                   9                   无                                      NG
8                  10                  无                                      NG
9                  10                  内侧飞边                            NG
10                  8                   无                                     NG
 
请问,上述例子中,不合格率是多少?
 
    很自然的,我知道很多人是这么算的,  10/10000*100% =0.1%
 
    然而请你想一想,10000个产品你只抽了200个,你如何保证剩下的 99800必定是合格的?抑或,你认为没有抽到就算是好的呢?如果有不好呢?赌客户的手气和心情吗?
 
    好吧,先把关于这10000个产品的总体不合格(品)率的争议放一放,我们来看抽样样本200个里面的数据计算方式。
 
    那么,在此例,样本不合格率的计算公式是否是 10/200*100%= 5%?
 
    显然,这种计算方式也是错误的,且先看上文列出的定义。
 
    比较过定义之后,你应该明白,此例中样本不合格率的计算方式应该是 (3+7+4)/200*100% = 7%。
 
    而样本不合格品率的计算公式才是  10/200*100%=5%。
 
    由此我们知道,不合格率不合格品率其实是两码事,因为不合格品的定义明确告诉你了:一个产品可以有一个或一个以上的不合格。
 
    只有在每个不合格品有且只有一个不合格的时候,不合格率才等于不合格品率。然而在现实层面,经常是一个不合格品有多个不合格的。
 
    所以我们扪心自问一下就可以知道,我们现在有多少质量人是分不清楚“不合格率”和“不合格品率”的 ?
 
    我们口语中常说的“不合格率”是不是其实是“不合格品率”呢?
 
    这是国内质量界目前存在的非常滑稽、荒谬和残酷的现实,我敢说大多数质量人连起码的基础都没弄明白就开始指点江山,大搞概念和工具。后续的什么工具啦 手法啦,趋势图啦周报啦,搞得和真的一样。虽然他们口口声声“质量人以事实和数据为基础”,但对真正的质量数据的回收方式,一无所知。
 
 
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Part Ⅱ
 
    接下来,我再以上述例子举一个实际工作中经常发生的故事情节——上述例子中的3#产品,尺寸和功能是合格的,仅仅有内侧飞边。然而这种内测飞边经常会在技术人员或者是质量工程师的协同判断下,认为既不影响外观又不影响功能,所以是可以用的,最后作了放行处理。
 
    那么问题又来了,下次再来类似第3例这样的产品,检验员需要判不合格吗?还是依故事(上次就放了)直接放行呢?这个数据在质量报表中又如何体现呢?
 
    从今天早上的回复来看,有的朋友先入为主得太厉害,不敢正视现实啊。质量人首先需要具备的就是正视现实的勇气。我们的国家用三十年走完了西方两百多年工业化发展的路,各行各业人才沉淀不足,质量尤甚,何足怪之!
 
    上回说到,如同第3例的产品,既然技术和质量工程师联合判断内侧飞边不影响使用,可以放行。那么,完全可以在审慎评审之后,修正产品技术标准和检验要领书。例如,将原本标准中的“无飞边”改为“某处无飞边,某处有飞边但不大于多少”。那么在法理上,下回再遇上这类产品,判定便从不合格转化为合格。
 
     然而,塑料件产生飞边毕竟不是正常情况,它意味着原料或是工艺或是模具存在隐患。因此这里缺陷的标准定义就用上了。
 
     见上文,关于缺陷的定义是:不满足预期的使用要求。
 
     我们就此对比不合格的定义展开来文本精读一下。(PS:随着年龄和工作经验的增长,愈发觉得汉语博大精深,但现在问题就在这汉语太有文化了,赋比兴之类的实在太多,而且中国传统文化价值观以把话说得太明白为耻,用作技术性语言就不够精确;相比之下,文化沉淀较少的英语作为技术语言在沟通的标准化传递上,因为歧义和引申含义较少,要好太多。)。
 
     关于不合格的定义是:不能满足规范要求。
 
     在不合格的定义里,规范缺乏一个主语,谁的规范?客户的?国家的?公司的?技术部门的?质量部门自己的?恐怕几个疑问都能凑上。然而我却考虑,最后一个质量部门自己的是有待商榷的,虽然说实际情况下存在,但如果质量部门自把自为订立的规范太多,实在是有违背于ISO9000一族精神的阐发。关于这一点,因为不是本文的重点,有机会我另行写文专述。
 
       我曾经思考过,为何在不合格的定义中,规范两字为何不改成标准。规范的术语定义是这样的:阐明要求的文件(GB/T 19000-2008)。
 
       我现在考虑下来,可能是需要从汉语的使用习惯上解释。标准一词一般只作为名词,指“为在一定范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。”(出自GB/T 3935.1-1996 《标准化和有关领域的通用术语 第一部分:基本术语》)。简单来说,标准是一种文件。本身是个名词,如果是指推行标准的活动,本身有个术语叫做标准化。
 
        而规范虽然也是一种文件,但从汉语使用习惯上,它既可以作名词也可以作动词,既可以指代规范本身,也可以指代执行规范的过程。
 
        在这里,顺带讲一下我个人对“不合格”及“不符合”之前的异同,顺带解释一下“缺陷”和“瑕疵”。
 
         不合格的概念从法理上来说,是经过审判的,即,发现的事实和标准(规范)作比对之后,经过了交流和审议,确定了罪名是“不合格”。至于是三年五年无期死缓斩立决则是另外一个故事。(降级返工返修拆解报废等等)
 
         而不符合更多的是表现在调查初期,发现的事实和规范有所出入,判决未正式下达,然而犯罪嫌疑人还有自辩和申述的权力的机会。
 
          关于这一点的差异,有请诸位同仁回顾外审内审中关于“不符合项”及“不合格项”的开具及操作。
 
         理解了这些概念,我们现在可以谈谈“缺陷”和“瑕疵”。
 
         同样从法律的角度来解释:有“缺陷”的产品事实上也是有些小问题的,只是没有超越法律(规范、标准)的红线,或者法律中尚未就此作出定义。
 
         以前我有段时间错误的认为,缺陷一定比不合格轻微。的确,在汉语使用习惯中这两个概念就是如此。然而,倘若审慎思考标准中的定义。你会发现,其实标准所定义的缺陷和不合格的区别,恰恰类似于不良行为和罪行之前的区别。而缺陷品和不合格品的异同,就如同现实社会中不良少年和罪犯的异同。我们对前者进行管制,但对后者进行处理。两者都需要接受一定的改造(改进),只是在法理和操作上稍稍不同。而瑕疵,可能是单指某人刚办坏一件事,还不涉及到定量定性的评价。
 
       因此我们可以回答之前提出的设问:当第3例中的内侧飞边在检验要领书中修正为可接受后,事实上他还是一个缺点/瑕疵。有潜在的变成不合格的失效风险,因此完全可以提现在质量报表(管制)上,只是描述和处理的手法上略有不同。
 
      但是,我们用现在所说到的知识去描述现场的质量现象时,还是会遇上些小问题。
 
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Part Ⅲ
 
      大家都知道,不少公司在使用所谓的“PPM”的概念来体现质量表现,我个人对此颇有想法。就此展开文本精读一下。
 
     PPM的全称是 Part Per Million —— 百万分之……。现在有人说他是一个单位,是谁的单位呢?DPMO。我为他的机智鼓掌,但我对这种说法不是很赞同。因为从字面上理解,PPM应该是百万分之缺陷率
 
     而DPMO的全称是 Defects per million opportunities 。 百万分之缺陷机会数 。这,才是正主儿。
 
     在GB/T 2828.1-2012 中,有两个可能被大家不那么重视的术语定义。不合格品百分数 每百单位产品不合格数
 
(总体或批)不合格品百分数 —— 总体或批中的不合格品数除以总体量或批量再乘以100.
 
(总体或批)每百单位不合格数 —— 总体或批中的不合格数除以总体量或批量再乘以100.
 
    我这里想吐槽的是,在统计学上,是完全不同的两个概念。所以在我看见不少公司在质量报表的质量数据一栏上面写上PPM,下面的格子里堂而皇之地写上一个的时候,我的内心毫无波动,只是有点想笑
 
   我在这里,先要提一个问题,是不合格品百分数乘以一万等于 所谓的PPM呢,还是每百单位产品不合格数乘以一万等于所谓的PPM呢?这个疑问我将保留在此文终结时解开谜底。(疑问一
 
      因为本文不是给大家讲解GB/T2828.1-2012的实际使用方式,所以我先简单讲一下这两个概念的应用——请注意本标准后面的OC特性曲线图。还有过程平均的定义。
 
     请注意,GB/T 2828.1 通篇没有去说所谓的 不合格率不合格品率的事情,只说了不合格品数不合格数(例如,拒收数,接收数)。大家如果有机会去供应商那里玩真的审核(过所谓的“体系”之类的不算),看他们对过程平均的描述方式是数还是率,就可以知道他们的质量部门是否专业,他们的抽检、巡检的打开方式是否专业,而且我可以明确告诉你,以我看过企业的经验,70%以上的抽检玩的是手气而不是科学。偶尔碰上几个号称管理到位的大公司,他们也只会玩所谓的“零缺陷”。如果你问他们什么叫缺陷,大领导不好说,负责实际业务的中小领导多半会卡壳。 ^_^
 
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Part Ⅳ
 
     前面的例子我们探讨了,当前,很多公司在做质量报表的时候,其质量从业人员是分不清楚不合格不合格品的定义的。倘若质量从业人员是搞不清楚基础的不合格及不合格品数据的,那么后面的分析就得呵呵了。
 
      打个比方说,有10个不合格品,前5个每个有2个不合格,后5个都合格,这种情况和有10个不合格品,每个产品有1个不合格在统计不合格率的时候是一样的。然而他们在统计不合格品率是不一样的。
 
      从这里我可以解释昨天网友在后文的提问,严谨从数据分析的角度来说,其实不合格率不合格品率都是需要统计的。从财务成本表现、物流对账、生产数量统计的角度来说,他们需要不合格品率(合格品率);而从质量分析、技术改进的角度来说,我们需要不合格率——现实里我们不就是以不合格项来搞帕累托图确定改善项目的重要性以及先后顺序的吗?
 
( PS:    说到不合格项,这个我暂时没有查到标准中的定义,根据我的理解,这个概念和不合格不合格品还是有区别的。
 
       举个大家比较容易理解的例子:1个塑料件功能不合格、有2处飞边,统计起来就是1个不合格品,2个不合格项,3个不合格。)
 
      从统计上来说,不合格品率不合格率只有在每个产品只有一个不合格时才一致,然而这是充分条件,不是必要条件。
      再举个例子,两组不合格品,各10个,第一组的情况是有3个产品有1处不合格、4个产品有2处不合格、3个产品有3处不合格;第二组产品是有5个产品有1处不合格、4个产品有2处不合格、1个产品有7处不合格。这两组数据的不合格率不合格品率是完全一样的,然而情况大不相同.
 
     现实工作中,一个不合格品有多个不合格的情况普遍存在,但我们现有多数公司的数据回收评价方式,基本上是把不合格不合格品混同近似处理。无怪乎那么多部门吐槽质量部门数据不准或作假!
  
     扪心自问一下,多少质量部门的大领导高高在上整天就在玩花哨的报表和工具,确对数据的来源方式及可靠性,毫不关心。嗯,国家现在提倡的工匠精神的反义词说的就是你  ^_^ 。
 
     现在我们可以来谈谈不良。这个词颇有意思。我个人觉得充分体现了东方文化的魅力及中国式的智慧。
 
====================我是从不断更的良民的分割线======================
Part Ⅴ 

     不良不良率良品率。这些词汇充斥于我们日常的工作和口语中,但是鲜有人仔细思考他的意思。
 
     不良 = 不合格 吗? 咋看之下好像是,但似乎又有点不太像?
 
     我想可能有很多在日企中工作的朋友会肯定的告诉我,不良就是不合格
 
     的确,良品这个词汇,本来就很容易让人联想起“太君啊,我可是良民”之类的经典桥段。
 
     照字面上的意思理解,良品是完美的产品吗?
 
     显然不是,请对照良民这个词汇的意味,良民和顺民还是有区别的,良品只是表示该产品的当前状态太君们(顾客)无异议,但不代表产品本身没有任何问题点达到完美。
 
     然而,在我们实际的工作中,经常会遇上这样的状况:
 
     有这么个问题点,产品开发的时候,你作为供应商知道,客户也知道,当时大家都以为无所谓,谁知道产品上市了被最终消费者投诉了,于是你的客户不干了,各种投诉各种抱怨,过来要求你把这个问题点纳入管控。当然了,你从质量部的角度来说,纳入管控是应该的,开始,新增加的控制项多半要增加产品的成本,老板一般来说不太会满意,他可能会过问为何此类问题为何一开始没能发现和杜绝,于是乎,你的部门又需要和项目技术部门扯上一大通。搞了半天搞不好又要绕到PFEMA上面,按照现在的情况,往往又绕回你自己身上来了。
 
      事情的经过和结果以及责任神马的我暂且不谈,这里需要和大家探讨的是,在产品开发的时候所发现的这个问题点,是叫做不合格,还是缺陷,抑或是不良?或者用个更时髦的词汇,潜在失效风险?(疑问二

        先把这个问题放一放,我们先来探讨另一个问题。就是客户投诉你的,究竟是不合格,还是缺陷,抑或是瑕疵或者是不良
 
       这里又需要简单解释一下投诉抱怨的区别。我直接分享我的思考结果——我认为投诉的问题点一般只针对不合格;而抱怨的对象,可以是不合格,可以是缺陷,也可以是产品技术标准未定义的产品其他缺点瑕疵
 
      对于投诉来说,组织和企业只能处理善后,寻求客户体谅;而抱怨缺点之类的,貌似可以和客户忽悠一下?某些牛人牛公司甚至可以把产品的问题点忽悠成卖点让客户成为无脑死忠粉。(参见苹果若干案例,客户在被狂热洗脑后会自行找理由为iphone家的质量缺点补完洗地,不过有个网络热词叫做一粉胜十黑。^_^)
 
      但是从供方质量部门的角度来说,无论是投诉还是抱怨,都是重要的顾客之声。ISO9000一族的质量管理原则第一条就是:“以顾客为关注焦点”。所以在实际操作中,我们很多时候可以在没有严格区分到底是标准内还是标准外的问题的时候,就把事情做下去——使用各种方法让客户满意。
 
      所以,我这里可以先简单定义一下不良的内容:简单来说,不良就是 看上去不是良民……那个不那么好 。总之,不良这个概念就是指,存在问题点,不管是标准内还是标准外,只要存在问题点,就是不良
 
      ^_^然后我们愉快地发现,这样就解决很多问题了——以后发现问题的时候,就可以笼统地归纳为不良。这含含糊糊的基本就是犹抱琵琶半遮面的感觉。而很多机智的公司,在质量表单上面写的基本都是不良、不良率
 
    那么,不良的含义真的是看上去不太好吗?
 
    这里其实也是有问题的,我且把这个疑问保留到本文结束的时候,再和大家解释。(疑问三
 
      谈到这里,大家会发现中文这种怎么说都能自圆其说的优美文字,这种充满艺术性和浓厚历史文化气息的文字,来作为一种沟通用的技术性语言,是多么灾难的一件事情。我们这个太有文化传承的国度历来讲究宏观叙事,像本文这样咬文嚼字追求细节历的行为来被视为无关大局的不那么高大上的东西——在我们传统中历来就是路边随便拉个平民都可以天下兴亡匹夫有责,但是对种地做工的过程却缺乏文字性的记载和传承。甚至还有教会徒弟饿死师傅的古谚流传。
 
     曾经有段时间我觉得在工作沟通中汉语掺杂着英文的方法非常装B,现在看下来,有时候在术语方面,使用英文的确不那么容易发生歧义和误解。每当此刻,对于中华文化的自豪和痛苦就在我心中交织。
 
     
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Part  VI 
 

    现在我们可以再来仔细谈谈缺陷(defect)这个词在Part Ⅲ中,我卖足了关子,接下来继续卖关子,哦不不,为大家解惑……
 
    我得说,这个词现在在国内的分歧是很大的,各家对缺陷的描述,和字面上意思的理解,百家争鸣,直接对我们的质量工作产生了非常严重的干扰。
 
    首先缺陷(defect)这个词在 六西格玛管理理念中就有提到,六西格玛管理理念中的定义暂时不谈。我首先提个问题给大家思考——这产品有缺陷的含义,到底是上文暂时定义过的轻量级不合格呢?还是指,产品在满足技术标准之外尚存在的其他问题点呢?抑或是临时定义过的不良呢?
 
    所以我们先要回归标准的定义:缺陷(defect)——不满足预期的使用要求。
 
    注意了,预期两字我已粗体标出。这里非常有意思。倘若,缺陷定义的这个问题点。是有预期的,也就是说,这个问题在产品设计开发的时候是考虑过的。那么,问题又来了,既然已经考虑过的问题点,那为何不写入标准纳入管控?如果已经写入了标准,那么超出了标准规定的范围,那这玩意到底是叫不合格(nonconformity)还是叫缺陷(defect)
 
    有意思吧,关于这个问题,我的思考结果是这样的,为了说明这件事情,我再举一个例子:
 
    还是以塑料件为例。倘若在设计开发时,已经识别了产品的某个皮纹面是外观的主要表面。那么,倘若因为产品结构问题,该表面某处可能存在缩影。那么,在前期开发的时候,和客户签过字的缩影极限样件,就是标准。后在量产中实际发生问题时,其法理上的判定是否应该这样:
 
产品上实际的缩影面积大于封样样件的缩影面积 —— 不合格  (这点应该无争议,假设样件和产品的缩影深度一致)
 
产品上实际的缩影面积小于封样样件的缩影面积 —— ???
 
此处的???应该是缺陷,还是瑕疵,抑或是极有智慧的不良
 
    此处,来自于GB/T 3358.2-2009 的术语 缺点,就可以登场了。按照我的个人习惯,和早年师尊的教诲,这个概念我在口语上习惯称呼为瑕疵
 
    然后,我们需要修正前面关于缺陷的解释,把这几个术语放在一起来思考,然后,真相只有一个……

 ===================围观群众表示楼主再卖关子就要打人的分割线===================
 
Part  VII

 
不合格(nonconformity)——不满足规范的要求。
 
缺陷(defect)——不满足预期的使用要求。
 
缺点(imperfectoin)——质量特性对其有限水平或状态的偏离,顾客对这种偏离是否能接受,取决于其对需求和期望的解释。
 
为了增强理解,再附上 质量特性的定义:
 
质量特性(quality characteristic)——产品、过程或体系(系统)与要求有关的固有特性。
 
这次先讲述结果,再反过来给大家分析细节。
 
按 Part  VI 的例子,当缩影大于封样样件的时候应当判不合格,当有缩影但小于封样样件的时候,应当判为缺陷。当没有明确产品必须无划伤的时候,产品有一个划伤,叫做缺点/瑕疵。当要求里有规定说无划伤的时候。这个划伤叫做不合格。当标准说此产品必须无缩影无划伤的时候,又给了你一个缩影的极限样件。你应当对标,尽快修正标准的版本,将不确认的标准舍弃。如果客户坚持标准和样件并行的时候,你必须向他确认哪个合法。
 
是否迷糊了呢?其实区分这几个概念的关键因子,就是法律问题。
 
同样的,打一个比方,你揍人把人打死了 ,那你叫罪犯;你揍了人但是没有达到刑拘的程度,你这叫不良少年/青年/中年/老年;你性格比较暴躁易怒,这叫性格不成熟。如果你比较温良恭俭让,那叫做良民。如果还能做一些一般人做不到的比较符合大众道德取向的事情,那你叫圣人
 
=============我是专业吐槽的分割线===============
 
     但在东方文化传统下,我们有个习惯性的价值审美,就是毕生以做圣人为目标,然后少数人成圣了,而死活达不到,于是做到最后不是装B就是伪君子。神马?你劝我做个普通人?那怎么行!你这是在侮辱我的智商和志向!!不成圣,毋宁死!!
 
    于是乎,我们除了所谓的“零缺陷”,似乎不能愉快地进行制造业的工作了,因为顾客必定是无法满意的呀。神马?!你说工作是循序渐进的,你不知道古人说过:圣人生而知之么?产品质量是设计出来的,如果产品在批量量产的时候没法达到零缺陷,那是研发的问题,设计的问题,生产的问题,就是不是质量的问题,因为产品质量是设计出来的,是生产出来的,不是吗??
 
     ……嗯,说得似乎很有道理,我竟然无法反驳。
 
      然而对于这个惯性思维般的逻辑,我还是想挑战一下。
 
=============我是吐槽结束的分割线======================
 
Part  VIII
 
     倘若,一个产品在设计研发之初,就是没有问题的。那么,质量人存在的价值和意义何在?
 
     上升到有点哲学的层面,再对国人惯说的一句话来解析,你会发现有意思的结论。
 
      这句话就是“多做多错,少做少做,不做不错。”
 
      譬如,还是以注塑行业为例,如果产品所涉及的是潜伏式点浇口,那么在脱模的时候,产品和料杆就会自动分离,产品进料口处的外观要求,在设计时就可以决定。但如果你用的是平浇口,那么在脱模之后,需要剪浇口吧?这个剪浇口无论是机器自动还是人工,需要新的控制计划文件及作业要领书支持吧?既然有了作业要领书,那么检验要领书关于此点的要求须一致吧?如果抽检不能控制住人工修浇口这个点,那么还需要全检吧?如果全检还是搞不定,那需要多道全检吧?产品的这个问题点很重要,非这么搞不可,但这一切的一切,难道不是公司需要付出的代价,减弱公司产品竞争力的问题点吗?
 
     质量人所追求的目标,是否是保证出厂产品都是合格品就可以了呢?
 
     所以你看,如果按照这个思路,那绝对是多一事不如少一事啊。这时候质量人倘若要推动此工序改善的话,如何以数据和事实说话呢?你如何用数字化的方式,让本是外行的老板,看明白之前的做法的问题所在呢?  这里有一个概念,就叫做质量成本。(这块有空另文再叙)  
 
     本部分的题设,是不现实的。为何?因为顾客的需求是无止尽的,我印象里是戴明还是谁说过,顾客只接受越来越越好的产品,倘若企业只满足产品达到标准,那么被时代潮流所抛弃,只是时间问题。(当然我认为有多数企业可能存在赚一票就关门的想法,这个我理解但不赞赏。)
 
      所以产品的打开和进化方式应当是这样的(主要步骤,细节不展开):
 
1、首先,产品在设计的时候应当有技术标准。技术标准定义了产品的所有项目和要求。(一级文件)
2、其次,根据技术标准的项目和要求,制定控制计划。明确产品生产制造的顺序,各环节的监控办法,以及已考虑到的失效模式,甚至有纠正预防措施。(二级文件)
3、依据控制计划制定各种作业要领书、检验要领书、操作说明书等等。(三级文件)
4、生产依照作业要领书等执行作业,品质依照检验要领书等进行识别和控制。(四级文件,或者叫记录)
5、在过程中,发现问题点时,首先需要作出的判断就是该问题点是 不合格还是缺陷,抑或是缺点
6、按照之前的定义,不合格缺陷都是预期中有的,只是程度不同,所以其纠正预防措施应当是在控制计划中考虑过的。所以可以按照规范来,如果在执行过程中发现规范不合理,那么按照公司规定修正规范。
7、但如果在过程中发现的是缺点,那么基本上就在预期之外,所以该问题必须提交技术部门重新评价其风险性,考虑完整的新规范,在程序和法理上,将其定义掉,使之合法化。
 
    这个逻辑,保证了各部门可以按照规范依法办事,同时又避免了规范僵化,产品无法持续改进的矛盾。
 
    但是,这里还是有问题。
 
===============我是第九块砖的分割线===================
 
Part  IX

问题在哪里呢?就在于对缺陷这个定义的理解上。
 
注意,如果是严格按照定义的说法而不是生活习惯来理解这两个词汇,那么,缺陷不合格,到底哪个概念涵盖的范围更大?
 
这里我需要将两个国家标准关于缺陷定义放一起。
 
不合格(nonconformity)——不满足规范的要求。
 
缺陷——不满足预期的使用要求。(GB/T 2828.1-2012)
 
缺陷——未满足预期或规定用途有关的要求。(GB/T 3358.2-2009)
 
我怀疑专家们在审议这两个标准的时候是不同的两个团伙干的。但我在前言里确有看见重复的名字和单位存在。
 
     不管是哪一个标准,对于缺陷的定义比之于不合格,都强调了使用用途这样的动态动作。而相对来说,不合格更像是在陈述一个静态的事实。
 
    我们再来考虑这样一个问题。坊间通用的源自于六西格玛管理的概念“百万分之缺陷机会数”,其中用的术语可是缺陷哦,注意,不是不合格,更不是不合格品
 
    那么,从改善的角度来说,难道在之前预期之外的缺点/瑕疵不包括在质量管理的数据分析系统之外吗?
 
     如果说,缺陷只是必定比不合格要轻微的问题点,那么光是统计“百万分之缺陷机会数”就可以了吗?难道不合格不需要统计吗?
 
     抑或,其实缺陷这个概念,本来就覆盖了不合格
 
     好比罪犯只是不良少年中特别夸张的那部分人那样?
 
     这似乎有些道理,不管你信不信反正我信了——然而,还是会有问题。
 
     问题就在于,照字面上的意思,如果我们认为缺陷是覆盖了不合格的概念。那么,我们如何用一个术语名词去描述那些在预期里,又控制住了,是问题点,但又不是不合格的概念?
 
     我们需要把缺陷分为广义和狭义两种状态么?
 
     所以说到这里,我的板砖直接敲到专家们的头上了。
 
     我觉得这些质量基础概念的含混不清,是中国制造业寻求自我提升在精神层面上的主要阻力之一。
 
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Part  X
 
     综合上面的探讨,我大致整理一下,要完整地描述制造业生产的时候,现有的概念大概是这样的:
 
 
合格(品)—— 符合规范要求,但是有缺陷(狭义)、有缺点。有问题,但是从法律角度上来说合法客户可以抱怨,要求供方改善,但在法理上,无法投诉供方或要求供方负全责
 
缺陷(品) —— 狭义的缺陷指的是存在预期的问题点,但是没有超过规范要求的程度,所以从本质上来说,缺陷品本身还是个合格品; 而广义的缺陷,则应包括合格和狭义的缺陷概念。
 
缺点(品) —— 在产品定义或投产之后陆续发现的问题点,抑或,在一开始就未明确定义的问题点。
 
那么我们从实用的角度来看,我们知道。对于质量人来说,我们需要干以下事情:
 
1  推动合格产品向完美产品进化。
2  控制不合格品的流出。
3  防止缺陷在生产中波动成不合格。
4  记录缺点以供技术部门探讨分析。
 
     很显然,倘若质量人手边只用一个“百万分之缺陷机会数”的概念来评价所有质量表现的话,那这个缺陷的定义是不是又得扩张了?变成2+3+4?
 
      我们质量人日常的报表中,到底应该是2+3,还是2+3+4?
 
      现在我们从解决问题的角度来思考一下。从事情实际发生的角度,倘若是不合格。那么,在法理上,属于是规范和标准明确定义的,是透明清晰的,没有太多争议的。体现在QC的管控标识上直接就是贴红票,不合格。(当然不合格品的下场是降级还是返工返修拆解报废,要看产品本身的性质,和公司的综合能力,你懂的。)
 
      而狭义的缺陷,前面已经说了,属于有问题,但未达到不合格。现场QC发现缺陷之后不知道生产什么时候会波动到不合格,且缺陷在一开始,所以缺陷的数据也是必须纳入识别和管控中的。这里需要提示大家的是,在实际操作层面,如果一批产品只存在狭义的缺陷,那么在法理上,它们还是合格品。数据是需要回收分析,但是在QC管控上,他应该是贴绿票的。然而,在实际生产过程中更多的情况,是缺陷不合格并存。一旦一批产品中同时存在缺陷和不合格,必然是红票处置了。
 
      所以从过程管控的角度来讲,质量人关注2+3是无可厚非的。
 
      然而,在QC实际管控过程中,发现了4,怎么办?
    
      ——这时候黄票(待处理)就来了。黄票意味着着依标准无法判定或处理,需要质量工程师及以上级别介入。通过识别、试验来判断,其归类到红票还是绿票中。
 
      看,其实制造业经过两百多年的发展,在实际操作层面,是比较完整严密的,我们现在的问题都是出在管理者的基础概念,以及数据回收系统上。
 
      接下来我要讲讲我的看法。
 
     我认为,需要描述清楚实际生产中的质量问题,产品从最好到最不好,必须要有下述层次的概念才相对精确完整的描述:
 
完美(品) —— 连缺点也没有的圣人般的存在,只存在传说中,或者等那货消失之后。比之测量系统内的术语,好比真值。存在且可以无限接近,但永远无法等同,看你精益求精到什么程度。
 
良(品)—— 是 合格(品) 且 无 缺陷,更不可能有不合格,可能有缺点
 
合格(品)—— 符合规范要求,但是有缺陷、可能同时还有缺点。但是从法律角度上来说合法。客户可以抱怨,要求改善,但在法理上,无法投诉和索赔。
 
缺陷(品) —— 狭义的缺陷指的是存在预期的问题点,但是没有超过规范要求的程度,该产品上可能同时存在缺点,但必定不存在不合格。广义的缺陷的概念,不推介使用。在需要描述不合格+狭义的缺陷状态时,推荐使用术语不良
 
缺点(品) —— 在产品定义或投产之后陆续发现的问题点,抑或,在一开始就未明确定义的问题点。这个缺点一般情况下是轻微的,也可能存在现有知识水平及技术能力无法识别,其实是一个大问题。(注1)
 
 
   现在我们可以来看,我们报表通常使用“不良”这个术语,就既符合习惯,又比之前更精确的表述了状态。唯一会遇上麻烦的,似乎是六西格玛管理概念中的PPM(我认为用DPMO作为术语表征更为科学)。
 
    那么,在实际统计质量问题的时候,所谓的PPM,到底是用Part X部分定义的 不合格,还是不良,还是不合格品,抑或是不良品呢? 缺点缺点品需要关注吗?
 
     很显然,作为一个追求长远发展的企业,缺点肯定是要被关注到的。
 
注1:举一个实际的例子,南方人,尤其是年龄略大的可能都有这个生活经验。自古以来,南方冬天用来暖酒的是一种锡做的壶,装了酒之后放到炭盆的灰堆里使之温热。锡有两个问题点,一是不耐冻,遇上较低的温度会变成粉末状;二是近年来随着科学知识的发展和普及,人们意识到,使用锡壶烫酒喝易致重金属中毒,比如血铅超标神马的。问题是,在科学技术发展之前,这玩意南方人用了数十年或数百年,也从来没有人把它当做是不合格品对待,顶多是把它的第一个问题看做是缺点。可见标准、合格、缺陷的概念是会与时俱进的。

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     我们现在大多数的企业,是处在不合格不合格品还分不清楚的阶段。或许,这和CCTV不够专业的长年累月的播报有关。
 
     前面有简单说到,从统计产量、财务成本核对的角度来说,使用不合格品的数据会多些。而在原因分析和技术积累上,显然是需要关注不合格的分布的。
 
     按照Part X 的定义,很显然,缺陷这个事情很多时候和不合格是有类似的,那么在分析产品原因的时候,相同类型的缺陷不合格,显然是要综合考虑的。而倘若把DPMO按照字面上翻译成“百万分之机会缺陷数”那么,在数据里录入不合格显然是不符合定义要求的。然而实际上,又是不可能不考虑的。
 
     那么,DPMO的正宗玩法是在不合格的数据统计之外,单独另辟蹊径搞一套专门统计狭义的缺陷的数据系统吗?
 
      这个问题不言自明。
 
      现在的质量界,连最最基础的术语定义都是有问题的,剩下来的质量系统,都建立在这个完全经不起推敲的脆弱的沙滩上。我觉得在这个问题上,中国国家标准化管理委员会有很大责任。我在这里呼吁他们改进。但,另一方面结合我国最近二三十年的历史,我隐约觉得,这个故事又存在另一种可能,我会在他文中推测说明。
 
     值得一提的是,缺陷这个术语,在《产品质量法》中的定义是接近上文上所述的狭义的缺陷的概念的。而六西格玛管理概念中的缺陷。很显然更接近广义的缺陷概念。
 
     更要命的是中文的模糊性特点,我至今搞不清楚,这个不能满足规范的要求,和不能满足预期的使用要求,哪一个涵盖的范围会能广一些,似乎怎么解释都可以。

   也是因为这个关于不良描述的分类问题,导致了生产方在客户端面前的绝对弱势。
 
   关于这个问题,我其实是略觉有几分阴谋论的味道的——老外把自己当上帝,把中国工厂当提款机死命压榨,自己还各种高大上。
 
    我们俗话有说:出来混的迟早就是要还的;先人也有说,己所不欲,勿施于人。这难道不是近期国际上国势偏转的原因所在吗?
 
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    譬如某个塑料功能件,又有外观A面的部位。在开发前期,经供需双方一致确认了的样件,是比较完美的。因此在一开始的检验要领书和作业要领书里有写到,此产品必须保持XX功能,外加外观无缩影无飞边。
 
    在量产之后,该产品被发现某部位缩影因为产品结构问题,无法彻底消除。迫不得已,客户让步接收签了缩影极限样件。在随后的供货中,客户又发现了划伤。问题是这个划伤的发生渠道是多元化的,生产上下料、包装、运输均有可能。接到投诉后,供方优化了生产,改用机械手上下料。基本排除了生产环节的划伤可能。但是,后来客诉依然紧盯划伤不放,而供方对于产品的保护已经做到了成本能够承受的极限。于是供方怀疑是第三方物流公司的问题,但第三方物流公司拒不承认。麻烦的是,在这一点上供方又无法自证清白——如果出货前全检外观的话,很难保证全检动作不产生划伤。
 
     然后这问题就走向了死结吗?
 
     不,从技术上解决方案还是有很多的,譬如,将原料改成更耐磨的材料;抑或,将原本易看出划伤的表面由光面改成毛面——当然了,这两者都属于重大变更,需要客户同意才能进行。同时还有一个特别重要但又容易被人忽视的问题点:在诸多问题点的折腾中,如果供方不能保持利润或者其他收益,那么这趟生意早就吹了。任何创新和改善都是需要钱的,虽然它能带来后续的钱。
 
     我们来分析分析此例中的诸多问题点的概念变化状况罢。 
 
     缩影(缩水)这个概念在一开始有定义,而前期签的样品也是没有缩影的,因此产品出现一个缩影,属于一个不合格,若产品因为结构问题会出现两处缩影,那么就是两个不合格。这个问题的爆发,属于是在前期开发的时候,FEMA准备不足,对生产过程的变化识别不够充分。后期客户的让步接收签订限度样,属于是降低产品接受标准。在标准降低之前,产品有缩影就是不合格;在降低产品接受标准之后,当实际的缩影大于样件的缩影,那是不合格;当实际的缩影小于样件的缩影,那应该叫做缺陷(狭义)。
 
     倘若缩影出现在和样件不一样的位置,那叫做什么?不合格?抑或是缺点?又开始搞了是吧。我觉得如果是站在客户端的角度,绝对会往不合格靠;而供方多半会解释成缺点。而后者毕竟听上去有些狡辩的味道,聪明的供方一般都不会强辩而是乖乖闭嘴去改善的——除非这个问题恶化到影响企业生死存亡。
 
      那么,后面出现的划伤照定义一开始应该定义为缺点了罢?(其实按照人的固有概念,还是要看程度。倘若这个划伤非常大,大到常识判断都看不下去的程度,我想没有几个质量人会老着脸皮强辩这玩意是个缺点的。)但即便客户接受一开始这个划伤是缺点,那么在问题爆发后,客户要求将此问题纳入管控,那么从法理上来说,只要样件或检验文件以此更新了版本,那么当这问题二次发生的时候,这个原来的缺点也变成了不合格,所以问题归根结底还是要朝合格不合格的概念靠的。我这里需要提醒诸位质量人的是,遇上诸如此类的问题,一定需要界定划伤的大小、位置、面积或条数(除非你有技术手段彻底杜绝)以及,划伤产品所占总体的比例。轻飘飘的一句“无划伤”可能会使你根本操作不下去。
 
      把这些梳理清楚之后,重新界定标准。重置文件,培训,然后操作。
 
   然而,中国的老板,一般都不会按照上述繁琐的合法流程去做事。他们一般会这样干:
 
1、把产品开出一个自己有利润,客户老板也无法拒绝的价格。(可选)
2、出货的时候按比例略给一点抛数让客户自己替换。(优先)
3、直接搞定客户端的虾兵蟹将。(可选)
4、灰常淡定喜闻乐见地看着自己家质量部那傻冒和客户对撕。(可选)
 
     
    怎么样,是不是有很无力的感觉?
 
    等等这事还没完,请问这个质量报表如何写?问题数据又如何归类汇总?(疑问四
 
==========我是专拍国家标准化委员会板砖的分割线 ==========
 
   在《GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008》的 8.5.3 预防措施 中,有这么些有趣的信息。首先摘录标准原文如下:
 
   组织应确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
 
   应编制形成文件的程序,以规定以下方面的要求:
 
    a) 确定潜在不合格极其原因。
    b)评价防止不合格发生的措施的需求。
    c)确定并实施所需的措施。
    d)记录所采取措施的结果(见4.2.4)
    e)评审所采取的预防措施的有效性。
 
    请注意标准字眼。如果说,预防措施仅仅是针对潜在不合格的。那么就意味着,缺点在定义上并不从属于预防措施的管辖范围。那么从标准的法理上来说,客户如果要你针对缺点写神马劳什子的 8D报告,其实一开始你是可以拒绝的。然而在实际情况,客户已经发火的状况下,你敢和他理论标准条款吗?好吧,就算你屈从了客户的意见,那么这个8D报告中所写的,是预防措施呢,还是预防缺点的措施
 
    话说新的2015版标准不再有明确定义预防措施的条款,你以为他们醒悟了——才怪,2015版的征求意见稿里是这样写的:
 
8.7 不合格输出的控制
 
8.7.1 组织确保对不符合要求的输出进行识别和控制,以防止非预期的使用和交付。
  组织应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后。以及在服务提供旗舰或之后发现的不合格产品和服务。
 
    你看,标准只字未提缺陷缺点。当然所谓的不符合要求几个字硬要掰的话应该能和缺陷挂上边。其他硬掰的途径我也帮忙想好了——以顾客为关注焦点。顾客关注过的缺陷缺点在重新定义之后或许就是不合格

    然而,在和顾客确认的标准未更新之前,我们只关注不合格,而无视缺陷缺点,这在实际操作层面合理吗?
 
    难怪聪慧的中国人在实际工作中老是使用一个标准没有定义的词汇——不良。嗯,这个词在被标准定义之前确实可以看场合随性所欲地解释。

 
    

=========未完待续,且看楼下如此之多的能力,换个术语会死?============
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  • 发布时间: 2016-05-14 14:47
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