质量目标理解浅谈

质量目标来源于顾客的需求和期望并与质量方针保持一致，为实现这些目标，需要建立并实施管理体系，包括管理方案。如何在质量目标中包括“产品的质量目标和要求”
常见的问题是：质量目标中未包括“产品的质量目标和要求”，只有“工程项目合格率”、“产品合格率”、“出厂一次交检合格率”等目标，而没有提出“产品的质量目标和要求”。
“合格率”是不是顾客最关心的问题？通常不是，它是组织关心的问题。顾客关心什么？顾客关心的是自己得到的产品是不是合格品、有没有缺陷、是不是耐用，甚至希望产品具有超值的特性。但是，许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望，而是“执著”地追求“合格率”，对于怎样“增强顾客满意”测研究不够。
为什么会出现这种情况呢？原因很简单，就是没有理解“以顾客为关注焦点”原则的理念，没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”，没有想方设法了解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望，或者没有什对自己的产品及其特性状况征求顾客的意见。因此，不了解顾客对自己的产品有哪些方面的不满意（或者不是最满意），从而无法据此进行改进。
怎样解决这个问题呢?
有这样一个例子：某计算机公司通过市场调查，了解到顾客希望买到的计算机不要出硬件故障，希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是，该企业以某国外品牌为赶超对象，确定计算机的“平均无故障间隔时间1.5万小时”为首期质量目标。该企业依靠管理体系的运行，从设计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输＼包装、贮存、销售等各个过程环节找差距，提高人员素质，进行技术攻关，改进过程。他们想方设法努力实现的是“1.5万小时无故障”这个“产品的质量目标”，而不是“出厂合格率100％”的目标。他们非常清楚：即便产品出厂时100％合格，但用不了几天就送修，顾客仍然不满意。
对于建筑企业，什么是“产品的质量目标”？这必须从产品及其特性本身去探索。例如，某装饰工程完成后，不出一个月，墙面裂缝；不到一年，门窗变形；不满两年，瓷砖地面起鼓。此时，顾客必然很不满意，多少“合格率”都对顾客毫无意义。那么，如何让顾客满意呢？显然，只有在提高产品质量上下功夫。这些需要下功夫的不足之处，就是建筑公司应该设定的“产品的质量目标”
又如：建筑设计文件也是产品，作为其产品质量特性之一的工程尺寸应表述正确，做到无“错、漏、碰、缺”，无违规设计。为此，一些设计单位将建筑设计项目的质量目标确定为：①施工图“错、漏、碰、缺”的数量从去年每张标准图纸6个，减少到今年每张标准图纸5个；②施工图第一次出图违反强制性规定≤1条／万平方米；③施工图审查二次通过率100%。这个质量目标，既包括了“产品的质量目标”，体现了今年在去年基础上的持续改进，又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标，才是企业努力的方向，才是质量管理体系要解决的问题，才是符合标准要求的质量目标。
另一个常见的问题是：组织实际上已经制定并实施了“产品的质量目标”，但自己没有意识到，也没有在质量目标中加以明确，形成了贯标与日常管理的“两张皮”。
例如：某化肥厂制定的质量目标是“尿素出厂合格率100％”。但是，他们发现本厂的产品销路不如外厂，原因是尿素颗粒直径大于285mm的比例较低（不足50％），使用时容易落在作物的叶面上，降低了效力。如果增大颗粒的直径，便于撒在作物叶面上的大颗粒尿素滚落到地面，既可以增加肥力，又减少浪费于是该厂对尿素的造粒过程进行了改造。但是，这么好的改进，却没有纳人质量管理体系的运作，形成了典型的“两张皮”。
适宜的做法应该是：按照“质量管理体系方法”，建立、实施质量管理体系。组织应以币场调研开路，了解到顾客的需求——要大颗粒尿素，据此策划质量目标——将尿素颗粒直径大于 2.85mm的比例增加到80%，策划实现目标所需的过程和资源——改进造粒过程（开发、工艺、设备、采购、生产、检验、销售、包装、人员培训、安全、质量管理等各相关部门分工协同），投资XX万元，然后落实到部门，按计划进度控制实施，确保实现。