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日志(106)客诉处理有关分析的几个方向


平时,常有朋友问关于客诉处理的问题,尤其是分析阶段,令人头疼(公司相关技术人员无法分析),怎么办?
下面是我根据以往的处理经验做一个简单的回顾!希望能对处理客诉困扰中的朋友一点帮助!
客诉处理有关分析的几个方向:
1, 优先考虑内部作分析改善!
2, 寻求客户的技术支持;
3, 寻求供应商的技术支持(巧妙)!
一,内部分析:组织公司人员(工程,开发,质量)对自己公司的相关过程(包括制作,存储,检验)作详细的调查(记录),视具体情况,有时还要做模拟分析,看是否能再现客户投诉的不良!然后针对调查分析的结果作原因分析,针对分析讨论相关的对策!(注意考虑到系统性的解决问题,并进行适当的水平展开!(对同类或类似的问题作出解决)
二,客户投诉分析,根据情况适当的请客户的相关技术人员进行分析!(尤其是客户设计,公司只负责加工的产品来说,这种情况比较常见);
三,针对客户投诉的问题,有时可能是原材料(或零部件)的问题;这时候适当的请供应商帮忙对原材料(或零部件)进行分析!当然,分析地点有可能在客户处,公司,或供应商处应视情况而定!

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liusun3098
liusun3098

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  • 发布时间: 2009-06-27 09:11
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