一次处理客诉的得意之作

一次处理客户投诉的得意之作，至今想来，仍然觉得回味，当时处理完了，回来讲给我们总经理听时，连他老人家都忍不住噗哧一声笑了出来。
当是我是质量部的主管，下面有一个工程师离职了，临时没人，我只好过去顶一下，正好遇上一个比较头疼的客户来了投诉。这家客户是世界顶级的汽车零部件企业，而负责这个项目的客户的SQE是个上海顶级的鸡婆。遇上点事情，都要搞得很大动静，生怕地球没人知道他的存在。我想大多数质量人事也一定有过和这个客户打交道的惨痛的经历，在此不作一一阐述。话说我司出了大约去10W个工件给他们，据他回馈在他们产线上发现了一只不合格品。那是我们压铸厂生产的一个铝合金的Gear-box,缺了一只脚。不良品寄回来了，的确缺了一个脚。上面组装的痕迹，打的螺丝孔都有。就是缺了一只脚，没办法，实凭实据啊，准备写8D报告吧。因前段时间出的质量问题较多，所以也不敢小觑啊。赶紧找来生产，业务，技术，召开客诉会议啊。会上又是一番争吵，生产就是大声嚷嚷，这个怎么可能，不是我做的。。。。我无语。找这些人就知道没用。技术的老大倒是不错笑眯眯的和我说，我来帮你编8D啊。小弟感激的热泪盈眶。神啊，终于来了个救世主。因为我没负责过这个产品，对他的过程不是很了解，所以借机拿了他的流程图，沿着压铸-精冲-震研-水洗-烘干-精修-终检包装的流程看了一遍，又将控制计划的关键点重新check了一下，没发生什么异常。走访了整个生产线，询问了相关人员，说有看过那只脚有裂纹，不过没见过断掉的。甚至在烘干机面前我还亲自做实验去确认是不是在输送带上有被夹上。没有没有，所有的可能一一被我否定，制造的人将责任往外推说是物流造成的，说是客户自己弄的，客户说是我们厂造成的，被夹在中间的感觉-里外不是人啊。你看人家show给我看的：一手拿着那个gear-box，那个角对准地面击落下去，连续3-5次都不会断，怎么会断呢？唉，这种偶然性的问题实在太大了。没办法，人家已经将客诉上穿到全球的供应商质量管理系统上去了，（忘了补充一点：像兄弟般的另外一个工程师已经带人去客户那将库存的3W多工件给sorting了结果是没有发现，回来将我们厂库存的几万件工件也给sorting了还是没有发现。）晚上回到桌前，硬着头皮编了份8D给客户发了过去。谁知道人家爱理不理，甚至还得理不饶人。说要罚款，后面出的工件要第3方全检。您说这个SQE 也太狠了吧，就这点要一级发运。钱是小事，我们公司的声誉可受不起，一起被搞过一次，弄得元气大伤，再不能玩这个了。那个SQE 和业务小妹妹一说，那个小妹妹下的是花容失色，跑到质量部门来就大肆渲染
一番，深的业务经理的真传啊呵呵。没办法飞飞兄弟硬着头皮揽下了。做老大的不能看着兄弟这么辛苦啊，就和他们一起去客户那里了，无非就是挨一顿骂吧，在这公司做质量，被客户骂的耳朵都快起老茧了，搞的现在免疫力倒提高了不少。到了客户工厂，我首先就要求去他们生产线看。很简单的一条流水线，在无尘车间里面。无非就是那个gear-box，打孔，装PCB板，封装，贴标签，包装。也是很简单的流程。我围着那个生产线转了好几圈，没发现什么。其实我脑海里一直有一个疑团未展开，客户退回给我们的那个gear-box上面有看过都锁过螺丝的痕迹，（虽然的配件被卸了）连标签都贴了。说明这是在包装拿到工序才发现的，可他们的流水线也有好几道工序，难道没人发现吗？还是这是他们内部造成的而强加给我们供应商。然后我又围着那几道工序看了一圈，包括周边设备的每一个细节。就在包装那道工序的前面，有一个周转车，上面放了很多组装好的gear-box，那个周转车有4，5层，做好的工件直接放在上面，没有放在箱子或盒子里面。我估计了一下，第四层大约有1.2m左右的高度，第5层约有1.4m高度。我对这个细节很关注。可我没有告诉别人，我请求那个SQE带我去他们废品仓库，拿两个废弃了的组装好的工件给我，他带我们去了仓库，一路上就在不停的训斥着，为什么做的这么烂，为什么总出不良品给他们。拿来了不良品，回到一线现场。那个SQE还带着嘲讽的口气说，你们是怎么做到的，可以把这么结实的工件给弄断裂了，一遍说着一边拿着工件，那只角对着地面使劲敲，工件一点反应都没有，连裂纹都没有。这做法我们在家已经做过了，所以看着他只有苦笑啊，我把那个业务小MM叫过来，我说那个角断了，是连着电路板从空中摔落跌断的。那个SQE还在那喧嚷着，业务的小妹妹实在忍不住了，小声嘀咕了句是摔坏的。被那个SQE听到了，火冒三丈，摔，摔，摔你来摔给我看看。飞飞工程师和业务小妹妹吓的不敢动，两人齐看着我。我走过去，从那个SQE手里接过组装好的gear-box掂量了下，果然比没装配是要重上好多，我拿起gear-box,让那只脚朝向地面，放置大约1.2米的高度，放手，工件从空中摔落，直听咣的一声，那只角断了，飞飞兄弟和那个小MM是长舒了口气，那个SQE 只是很疑惑，而我处变不惊。因为昨天晚上，在我们公司我把客户以前的装配件都拆了下来，找来我们公司的铝合金的gear-box，自己把它们装配起来，然后一遍遍实验着我刚刚重复的那个动作，1.2m，工件的角正对地面，松手，断裂。哈哈刚刚的那个动作我已练了10多遍在家，每一次都是断，所以在这断，也没什么好奇的。那个SQE 反应过来了，感觉很没面子。说我们这不可能摔下来啊，我指指包装前的那个周转车，刚好上面摆满了工件，塞的满满的，很乱。业务小MM来劲了，所你看，这么乱，肯定就是从这里摔落的。我和飞飞兄弟也赶忙掺和着说你们的工件都已经打好标签了，就差包装了，怎么才退给我们，是你们产线的作业员造成的概率较大。我们毕竟是供应商，见好就收吧，我赶紧拉着我的两位同事撤，那个SQE还在思考着结果怎么会这样。而这一仗，反击成功，其实到现在，我仍然不清楚那个根本原因是什么，不过是因为客户产线造成的概率大一些，被我抓住了这个破绽。反正以后也没发生过，就当作结案了，我们和客户之间都心照不喧，至于客户那里SQE和产线之间的关系那是他们之间的事情了，而我们公司也不用去做一级发运的事了。回来给总经理汇报一下，搞得他老人家都很开心。