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让品质从口中到心中

现在几乎人人讲质量,提倡质量,就连去小摊上买根针,摆摊的老太也会跟你说哪种质量好,不容易弯,针尖不易断,如此看来质量意识真可谓是“遍地开花”了。那么实际上的情况又怎么样呢?我无法给出一个让大家满意的答案,以近年来的“苏丹红”“三鹿事件”“地沟油”“甬温线动车事故”“丰田汽车召回事件”“钱塘江三桥引桥塌陷”以及网上流传的“三星Galaxy SII电池爆炸事件”等,类似这样的事情可以说是不胜枚举,其中有的是质量要了企业的命,有的是质量要了消费者的命,尽管有的是眼前没有完全要了谁的命,但如果继续下去,质量早晚是要来“索命”的。对于这些企业,我特别能够理解鲁迅先生说出“哀其不幸,怒其不争”时的心境了。中国巨大的机会市场,加上企业领导骨子里的“普天之下莫非王土”的情节,以及华尔街打开的“贪婪与邪恶”的潘多拉之盒,从而使其个个只想着拼命地“做大”“做快”—也许还想着“做强”—游走于政府、市场、企业和消费者之间,用“红顶商人之心”和“兵家阴柔之术”追求着财富几百强的帝国梦想。做企业只是手段,包装上市去圈钱也只是技巧,而目的,似乎只是为了证明自己“很大”“很强”。很多“企业家”实际上就是这样的复杂而又单纯。用官方语言,他们是在“做企业”,但实际上他们还是在“跑江湖”,其本质上就是“赌人生”,换句话说就是—“玩命”。
在市场经济中,有一种现象,就是空白就意味着利益。在市场空白的时候,只要你抓住了机会,不需要什么严格的管理,什么高品质的产品就会有很高的利润,有时候还可以成为“龙头企业”,但这绝对不是常态。不过,这却造就了一批怀抱“投机主义”情怀的人,他们懂得如何寻找投资机会,自然在开始一段时间内,由于进入市场早,占领了相当大的市场份额,取得了相当了不起的成就。但大家都不是傻子,怎会让你一人独占,在这个时候,你还能如此轻松的赚到钱吗?在面对越来越多的竞争者,市场需求要求提高得越来越快的时候,如果还是按部就班,不思进取,那么就只能“昙花一现”成为一个传说。
质量的本质是价值创造,是让客户感觉“物有所值”,是客户,供应商和企业员工眼中信任的标志和诚信的象征,是可持续创造和形成竞争优势的的保障,反之就要付出代价,惨痛的代价,全球统计表明:质量代价是企业税前利润的3到5倍,这也是我们“开源节流”的着力点。朱镕基总理曾说过:“质量管理是企业管理的纲”,纲举则目张,同理,质量和利润不能本末倒置,更不能舍本逐末。对于企业来讲,数量意味着钱和利润,质量却意味着企业的生命,抓数量叫做大,抓质量叫做强,我们不能要钱不要命,做大的同时更要做强。
具体来说,企业产品的品质是取得市场的基本保证,是节约成本的有效方法,是生产员工的智慧结晶。一款产品的问世,在研发的时候对它的所有设计就应该有一个明确的标准,不留技术缺陷和死角;在进入车间生产线后,不报任何侥幸心理(此为产品品质的致命伤),不满足要求的坚决杜绝流转,如此还不一定能生产出100%的满足要求的产品,因为我们的监控手段主要是通过抽样检查的,这是一个数学概率问题,也就是说检出问题,说明其一定有问题,检不出问题,也不能完全说其没有问题。在这样的情况下,我们只能按照标准去按部就班执行,不接受任何的不符合项,诸如“差不多就行”“大概是这样”“这样没什么关系”的做法坚决禁止,连有这样的想法都不行。只有“必须这样做”“肯定是这样”和“一定要多少”。合格的产品不是品质的最终要求,合格并稳定的产品才是品质管理的追求,这对于企业自己,客户和供应商都很重要。举个例子,某电器生产商向某电子加工厂采购的电阻合同要求是15-20Ω,在连续采购的50批的检测结果都是集中在16-17Ω之间,但在第51批的时候的抽检结果突然上升到了19Ω,通过复件结果仍然如此,并且在检测上保证没有问题,那么这批产品按合同要求是合格的,但是我想这家电器生产商还是会拒收这批电阻的,同时这也说明供应商的制程控制出了问题,出现了不稳定的因素,应该立即反馈供应商,要求(需要时并帮助)其改善。这个例子是说的变坏的情况,那么在变好的时候是不是就无所事事呢?当然不是,比如某产品的合格率突然提高了,这时我们应该立即行动,找到提高合格率的原因,以便继续提高,切记在事情突然变好的情况下不找原因,这是很容易忽略的一点。
下面从三个层面来说明品质,即“物理—事理—人理”以及其对应的能力与支撑系统,即“QC-QA-QM”。很明显,品质是控制(QC)不出来的,也不可能靠所谓的体系保障(QA)出来的,真正的质量是管理(QM)问题,是关乎沟通与领导力的问题,是关乎客户、供应商和员工是否有价值的问题,更是关乎一个组织的信心与可信赖的问题。在说这个的时候很多人可能会很不以为然,因为比起“关起门来谈质量”,还是会觉得QC来得令人踏实,而QA也会觉得容易上手,起码人头攒动让人放心,文件高摞,手册成山也让人具有成就感。我说这些并不是认为QC与QA没有任何意义,只是觉得如此就让领导者们有一种错觉,要提高质量,我就设一个品质部门,然后就能提高质量了—就像中国要提高教育,我就办个教育频道—或者只是在出了品质问题的时候才想起问一下质量部门。其实对于QM来说,简单地说,就像人力资源管理中的绩效考核,人力资源管理者只是将绩效考核的相关文件制定出来,而真正地实施者却是各个部门,人力资源管理者只需要固定时间收集整理和存档就可以了,同样地道理,质量管理不是单纯质量部门的事,质量部门只是将质量管理体系建立,而真正的实施者和掌控者应该是各级主管领导们,特别是高级管理者,在“质量管理八项原则”中,“领导作用”仅排在第一条“以顾客为关注焦点”之后,由此亦可证明管理者在企业中对质量管理的重要性。总之,我们不仅要知物理,明事理,更要通人理,否则,万事休矣!
还记得刚毕业时看到过一篇文章—《曾经的大象,会倒下吗?》—文章中详细分析了一家大型股份公司的现状,并表示出了理性的担忧,古人说得好,“生于忧患,死于安乐”,品质是企业发展的基石之一,任何时候都不能懈怠。从根本上消除侥幸心理,消除试图可以蒙混过关的心理,认真听取客户的意见,尊重客户,了解客户,并将之反映在实际的生产过程中,提出目标,创造环境,全员参与,认识理解整个生产和管理过程,坚持持续改善的心态,形成系统有效的管理方法,将供应商当做自己的工厂来管理和帮助,从实际出发进行各项决策,至此,我们的质量一定会取得长足的进步,我们的品牌也一定会更加深入人心。

                                                                
质量管理中心 吴洪

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