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关于售后客诉8D级别问题

很多同行在对应客户投诉回复8D报告上产生很大的苦恼,本人在对应售后客诉处理有四年多的实战经验,以下是我处理售后问题上流程,欢迎各大神指正,谢谢!
 客诉分为三类型:
轻微型:
外观不良-未影响客户正常使用,未对客户产品外观造成影响
严重型:
问题重复发生---反馈的问题批量性的重复发生一直未能有效改善
影响客户产品---对客户的产品存在功能性隐患,反馈问题的对象(客户IQC抽检发现)
致命型:
产品在客户产线导致客户良率下降,或者导致停线。功能性问题流失到终端客户等都归类为致命性投诉
针对上面类型的归类后,在接收到客户的电话、邮件等信息的投诉后,可以按客诉信息的归类进行处理售后的问题
像轻微型客诉,根据客诉图片上可以了解到产品的问题,可以直接沟通建议客户特采使用,并且和客户沟通制订新的品质准标(要求客户签样确认)
严重型客诉,到客诉现场确认产品和反馈问题的真实性,对产品进行5W2H分析确认,并提供临时方案,(满足客户的出货计划为前提),并回复真正有效的改善方案。(有效可定义为把不良控制在内部不会流出到客户端)
致命型客诉,收到客户信息立即到现场确认。此种客诉处理很麻烦,因为此问题已对公司造成经经济的损失,所以处理此类客诉处理的前提是(减少公司的损失为前提)去对应客诉问题。通常可以运用有效的手段去沟通恢复生产,前提要和内部高层沟通好处理此问题的方法。
有客诉就会有报告,有报告那就存在8D报告回复的问题。
通常百度上会有8D报告的各类格式,描述手法等,以下是其中的一个格式
 组织团队-描述问题-临时方案--问题分析---问题确认---改善方法---改善确认---入档结案
8D报告格式大类分为三种:
客户提供的格式---内部简易的EXcel---PPT幻灯片格式
正常情况客户提供的格式会明示体现8D的步骤和改善的要点,此类格式就不多加描述。
简易的EXcel格式,一般都是会以文字行式去回复,填写的核心要简单明了,避重就轻
PPT幻灯片的格式相对复杂--主要是回复致命性的问题才会运用。
填写内容要明确指出实质造成不良的原因---图文并茂,加入各类表图去支撑报告的真实性,如(内部)会议记录,改善前后的产品展示,工艺参数的更新,文件的更新,标准的更新、培训记录等,运用QC7大图表去体现更有说服力当然是在内部真正改善的前提才能回复此份8D报告,要不然只会打脸,在客户端的信用度会直线下降。
以上是我个人对售后问题的大致总结,可能有部份细节未陈述清楚,各路大神请补充!!!

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