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客诉专员年终终结

                                   年终总结

                                        年终总结≠年终报告
                                 

                             有人说质量年终总结是要拿出数据来,但我是一个另类。   
   一年或者说一个工作日的深度总结:
                             干就对了。------取决能力=态度+技能+知识

   一年工作体会:玩智、玩心、玩累“了”•••••••••

1.    智:沟通、技巧!
    客户投诉会带来一大堆的问题:客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性……这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来,很多人都参与过客户投诉的处理。
   如何处理投诉及有什么技巧?常用的有两点:一是反应要快,因为客户已经不满意了,只有快速反应才能弥补客户失去的信心;二是应积极采取预防措施,防止问题再发生,而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。
             -------感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。
2.    心:诚心、感心、决心!
    所谓客户投诉指标的考核是没有意义的,也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧, 这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度:我们不应把它当做敌人,而是朋友馈赠的礼物。
    只有极少数的客户才会抱怨和投诉,大约有95%的客户并没有表达出不满,这就像我们也总是让步接收,并没有投诉所有有质量问题的供应商一样,有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重,所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在,给了我们改进的机会,而没有让问题放大酿成更严重的后果,难道不该感谢他们吗? 

    客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小,所以品质部要把投诉当成改善的动力,要善于借助客户的力量来推动改善,而不是一味地孤军奋战。显然,客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善,提升质量水平有着非比寻常的意义
3.    累:执行力!
举个例子:
    孩子作业万无一失的前提是会做愿做;家长为了孩子作业万无一失,一是要提供做作业的良好环境,二是要监督保证孩子做了,三要对照标准答案进行检查;
老师为了孩子作业万无一失,首先是预防,预防的前提是让孩子会做(预防措施),一旦错了要能够纠正(纠正措施)。
    孩子作业被老师发现错了很多,一味地追究责任是没用的,怨孩子?孩子会说你怎么给我检查的?怨家长?家长会说你自己做错了凭啥怨我?怨老师?老师说为啥别的同学做对了,为啥就你做错了?所以说以为追究责任是没用的,最终互相推诿扯皮,永远解决不了问题。  
                                 ------改善未落实到位,一切以忽悠为主。


2018年的工作计划:                            
1.提高自身不足处。
2.让完成目标成为一种习惯。
3. 悟: “脚”
4. ••••••••


                                                    质量部:
                                 
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                                                    2017年12月19日

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